餐饮部-中餐厅.docVIP

部门 餐饮部 岗位 随缘中餐厅 工作项目 中餐服务程序 编号 FO-SY-01 步骤 标准 提示 1、确定客人预订并引领客人到位 1、客人到餐厅后，领位员热情礼貌问候客人； 2、确定预订后，引领客人到位； 3、领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。 引领客人时与客人保持1-1.5米的距离 2、餐前服务 1、服务员站在客人右侧为客人铺上口布，按女士优先、先宾后主的原则； 2、为客人服务第一道毛巾； 3、从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。 —— 3、为客人订菜品 1、服务员主动向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品； 2、客人订完菜品后，重述订单内容； 3、将订单分送到厨房和收银处； 4、从客人右侧撤掉筷子套。 —— 4、客人用餐过程中的服务 1、为客人服务菜品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名； 2、随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料； 3、随时撤空盘、空碗； 4、如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。 —— 5、为客人清洁桌面 当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下饮料杯或茶杯，撤餐前须征得客人同意。 —— 6、结账并感谢客人 1、当客人要求结账时，服务员检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单递给主人，请客人结账。 2、客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。 —— 部门 餐饮部 岗位 随缘中餐厅 工作项目 接听电话程序 编号 FO-SY-02 步骤 标准 提示 1、拿起电话 电话铃响三声内拿起电话。 —— 2、问候客人 1、主动礼貌问候客人，语言清晰、使用敬语； 2、准确报出岗位名称； 3、表示愿意为客人提供服务。 —— 3、倾听客人问题并回答 1、得知客人姓名后，应用姓氏称呼客人； 2、仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容； 3、准确回答客人问题； 4、若立即回答问题有困难时，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，5分钟内再给客人答复。 —— 4、向客人致谢 1、与客人结束谈话前，感谢客人的来电。 2、待客人挂断电话后再挂断电话。 —— 部门 餐饮部 岗位 随缘中餐厅 工作项目 接受客人用餐预订程序 编号 FO-SY-03 步骤 标准 提示 1、问候客人 1、当客人来到餐厅时，领位员要主动问候客人； 2、当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。 —— 2、接受预定 1、礼貌地问清客人的姓名、房号、联系方式、用餐人数、用餐时间； 2、客人对就餐是否有特殊要求； 3、将信息准确、迅速记录在订餐本上。 —— 3、复述客人预订 1、重述客人预订人姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求； 2、与客人确认是否正确； 3、征询客人有无其他意见或要求。 —— 4、电话预订 如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步操作。 —— 5、落实预订 将预订信息通知到相关人员。 —— 部门 餐饮部 岗位 随缘中餐厅 工作项目 引领客人入位程序 编号 FO-SY-04 步骤 标准 提示 1、问候客人 当客人到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人。 —— 2、确定客人的预订 1、确认客人是否有预订； 2、获取预定名称。 2 —— 3、协助客人存放衣物 1、若客人需要，则协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品； 2、将取衣牌交给客人。 —— 4、引领客人入位 1、领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向，四指并拢，手心向上； 2、领位员引领客人进餐厅时，和客人保持1-1.5米的距离； 3、领位员将客人带到餐桌前，征询客人是否满意； 4、领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。 —— 5、领位员与服务员交接 领位员告知服务员就餐人数、客人的姓名、房间号等信息。 —— 部门 餐饮部 岗位 随缘中餐厅 工作项目 菜单展示服务程序 编号 FO-SY-05 步骤 标准 提示 1、餐前检查菜单 1、领位员在开餐前认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损； 2、菜单数量充足不少于２０份。 —— 2、为客人递送菜单 1、领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单； 2、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中； 3、告诉客人今日厨师长推荐内容，并简单介绍菜品特点。 —— 3、收回菜单 1、客人点餐完毕后，服务员把菜单整齐地放在服务台边上； 2、领位员适时将菜单收回领位台； 3、再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长