GECOMSA营业厅服务规范20111208V1.docxVIP

GECOMSA公司营业厅服务规范 PAGE  第一章 营业厅基础规范 第一节 营业厅环境设施规范 一、目的 保证营业厅品牌视觉识别体系应用符合标准，明确现场基础设施标准，整合品牌在营业厅终端的传播力，统一形象，整体提高营业厅传播力，为客户营造一个舒适、方便、安全的服务环境。 二、适用范围 本规范适用于GECOMSA公司营业厅终端视觉识别体系的应用和基础设施管理工作。 三、基础设施规范 营业厅必须按GECOMSA公司《服务营销渠道店面VI手册》标准进行建设装修；安装标识系统,包括大招牌、灯箱、门牌、广告牌、玻璃贴膜等； 营业厅必须设置业务受理、大客户服务、客户咨询、终端产品销售。 营业厅门前应保持清洁卫生，地面、墙面、门窗、柜台及其它服务设施等应保持整洁；营业厅设备出现故障，应及时报障维修，同时张贴故障告示牌；营业厅门面大招牌、灯箱应保证夜间开启（夜间：18:00—06:00）； 营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上的作业工具摆放整齐有序； 营业厅内必须配备固定电话、传真机、复印机等必要的营业与办公设备，并保证其正常运转；办公台面要整洁、整齐，不能堆放过多的文档或杂物； 营业厅应根据本厅客户流量合理调整排班，保证客流高峰期的服务能力； 顾客经常触及的台面、服务工具必须定期消毒； 营业厅门前公共区域应保持干净、整洁、美观，秩序井然； 采用发号排队系统的营业厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，如果30秒内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号提醒（2次提醒后客户没有到达，再进行下一位客户的广播叫号）； 必须保持营业厅内空气清新、无异味，并确保空气流通。营业期间营业区内应保持适宜的温度26度； 在营业厅明显部位设置禁烟标志；根据面积大小配置相应数量的废物收集箱，随时清理，确保内容物不超过容积的三分之二，避免箱内有潮湿、液体、食物残余、有异味的废物等存在；； 按照当地消防主管部门要求做到防火措施完备，无安全隐患。 确保员工、顾客的人身安全，根据需要设置保安岗位； 第二节 营业厅人员行为规范 目的 通过规范服务行为，统一服务形象，提升服务质量和客户满意度，最终达到提高品牌美誉度，并创造营业厅服务营销效率与效益的目的。 适用范围 本规范适用于GECOMSA公司营业厅人员行为管理工作。 行为规范 服务原则 真诚原则：服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露； 一致原则：服务全过程的服务水准始终如一。主动、周到、耐心的服务每一位客户。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则； 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质； 主动原则：主动热情，做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 服务标准 问候每一位客户，了解客户的需求； 主动热情的态度；提供迅速的服务； 注视客户并保持微笑，应答客户的每一个提问，耐心解释； 维持客户秩序和主动疏导客户； 确认客户清楚业务办理过程； 对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，必要时可站立或专门为其服务； 如有工作差错，应道歉并尽快更正； 客户提出表扬时，要谦虚致谢。 现场服务纪律 按工作流程办理业务； 不得在办理客户业务时处理其它事务； 不得无故离开工作岗位，不讲技术术语和行业术语； 不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题，不得以貌取人； 领导视察时，除点头示意外，不可停止工作； 不可态度冷漠、轻视和与客户争执，不推诿客户需要的服务； 保持工作台整洁，不与同事勾肩搭背。 着装要求 着公司统一工作服，保持工作服的整洁； 按标准佩戴工牌； 女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口； 着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟的鞋子。 仪容要求 随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角； 保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领，长发要束起于肩后； 双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂颜色夸张的指甲油； 保持头发、身体和口腔气味清洁； 保持牙齿清洁，避免留有食渍； 女士保持淡妆，不可在岗位上补妆； 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。 站立要求 站立时脊背挺直，抬头挺胸、收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢； 目光平视，自然、自信、热情。 行走