“5个为什么”问题解决方法.docVIP

实用的问题解决方法 介绍 在一些组织里，一个普通的解决问题方法被用来分析和解决质量问题。 这个方法有4个主要部分： 把握现状。 原因调查。 问题纠正。 通过“差错防止”过程进行预防。 把握现状 在方法的第一部分里，你： 识别问题 澄清问题 查找原因要点 (PoC) 原因调查 在方法的第二部分里，你： 引导一次5个为什么的调查来识别根本原因。 针对明确的问题。 针对为什么没有发现问题 针对为什么系统允许问题发生 问题纠正 在方法的第三部分里，你： 采取明确的措施来纠正问题。至少要求采取短期临时措施来保护顾客利益。 通过“差错防止”过程进行预防 在方法的第四部分里，你： 采取明确的措施来确保问题不会再发生，典型的措施是“差错防止”过程。 铭记吸取到的教训。  实用的问题解决模型 “5个为什么”漏斗 实用的问题解决方法的基本步骤 第一部分 – 把握现状 步骤1: 识别问题 在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。 问： 我知道什么? 步骤 2: 澄清问题 方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问： 实际发生了什么？ 应该发生什么？ 步骤 3: 分解问题 在这一步，如果必要，将问题分解为小的、独立的元素。 关于这个问题我还知道什么？ 还有其他子问题吗？ 步骤 4: 查找原因要点 (PoC) 现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问： 我需要去哪里？ 我需要看什么？ 谁可能掌握有关问题的信息？ 步骤5: 把握问题的倾向 要把握问题的倾向，问： 谁？ 哪个？ 什么时间？ 多少频次？ 多大量？ 在问为什么之前，问这些问题是很重要的。 第二部分: 原因调查 步骤 6: 识别并确认异常现象的直接原因。 如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问： 这个问题为什么发生？ 我能看见问题的直接原因吗？ 如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？ 我怎么核实最可能的潜在原因呢？ 我怎么确认直接原因？ 步骤 7: 使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。问： 处理直接原因会防止再发生吗？ 如果不能，我能发现下一级原因吗？ 如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？ 我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？ 处理这一级原因会防止再发生吗？ 如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。 在必须处理以防止再发生的原因处停止，问： 我已经找到问题的根本原因了吗？ 我能通过处理这个原因来防止再发生吗？ 这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？ 这个链通过了“因此”检验了吗？ 如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？ 确认你已经使用“５个为什么”调查方法来回答这些问题。 为什么我们有了这个问题？ 为什么问题会到达顾客处？ 为什么我们的系统允许问题发生？  ５个为什么原因调查  步骤 8: 采取明确的措施来处理问题 使用临时措施来去处异常现象直到根本原因能够被处理掉。问： 临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？ 实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问： 纠正措施会防止问题发生吗？ 跟踪并核实结果。问： 解决方案有效吗？ 我如何确认？  实用的问题解决方法检查清单 为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。 把握现状 ___ 提取问题. ___ 澄清问题. ___ 遏止问题. ___ 查找原因要点 (PoC). ___ 把握问题趋势. 原因调查 ___ 识别/确认直接原因. ___ ___ 问5个为什么以查找为什么问题没有发现并流出到顾客处。 ___ 问5个为什么以查找为什么系统会允许问题发生。 问题纠正 ___ ___ 杜绝根本原因。 ___ 吸取接受的教训. “5个为什么”问题解决方法 第1页，共7页 异常现象 为什么？ (原因／效果关系) C C C C 直接原因 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ “因此” 测试 根本原因 原因 原因 原因 (原因／效果关系) (原因／效果关系) (原因／效果关系) C C C C C C C C C C C C C 根本原因 纠正措施 吸取的教训 为什么 流出？ 为什么 系统失效？ 为什么 有问题？ 基本原因/影响调查 5个为什么 根本原因调查 “去看”问题 问题发生在过程的哪一步？ 为什么？4 原因 为什么？5 为什么？3 原因 为什么？2 原因 原因要点 （PoC） 为什么？1 原因 澄清了的问题 问题存在的区域 （大、模糊、复杂） 识别出的问题 原因调查 把握现状