基于软交路客运专线呼叫中心的研究完整规划报告--110217942.doc

毕 业 设 计 （论 文） 设计（论文）题目: 基于软交换铁路客运专线呼叫中心的研究18 指导教师 胡珺珺 职称 讲师 联系电话 教师单位 重庆邮电大学移通学院 下任务日期 2014 年 1 月 4 日 主要研究内容、方法和要求 主要内容： 分析软交换基本定义、体系架构和基本功能等； 分析铁路呼叫中心的定义、功能和发展，同时浅析构建铁路呼叫中心的意义和传统呼叫中心的架构及其缺陷； 软交换技术如何解决呼叫中心系统存在的问题，并提出基于软交换的呼叫中心的模型； 总结把软交换技术应用到铁路客运呼叫中心的研究价值与实际的应用意义。 方法：查阅学习相关资料，定期与导师沟通并获得修改建议。 要求：通过查阅学习相关资料了解软交换技术的基本内容和功能，同时对铁路呼叫中心的体系架构进行一定熟悉，能够分析出传统呼叫中心的不足以及将软交换技术引入铁路客运呼叫中心后得到的改善。 进度计划 3月20日前：毕业选题； 3月21日至3月28日：与导师联系，明确任务和流程； 3月29日至4月10日：定题，查阅相关资料； 4月11日至4月20日：写出初稿； 4月21日至5月20日：写出复稿； 5月21日至5月25日：査相似度、定稿并着手答辩。 主要参考文献 温佐丹.软交换与呼叫中心[J].计算机时代，2006，2：7-8 陈建亚，余浩.软交换与下一带网络[M].北京邮电大学出版社2003. 张梅，曾一.呼叫中心的研究与应用[D].重庆大学计算机学院，2005.4 王宏玲，周宽久.智能呼叫中心的设计与实现[R].大连理工大学，2005.12 赵学军，陆立等.软交换技术与应用[M].人民邮电出版社，2004. 指导教师签字： 年 月 日 教研室主任签字： 年 月 日  摘 要 呼叫中心是铁路信息化过程中重要应用系统之一，全面实施呼叫中心对我国铁路运输业的发展具有深远的影响。它是进行客户服务的核心手段，尤其为高端商业所重视，具有很好的市场前景。它的实施将有助于铁路信息化水平和客户服务质量的全面提升。但现代的呼叫中心面临着电话网和各类IP网络应用系统的融合，而传统类型的呼叫中心，由于它沿袭了TDM的PSTN系统结构，因此存在一些先天性的缺陷，传统类型的系统结构没有很好的利用IP网络的优势，这些都制约了呼叫中心产业的发展和更广泛的应用。要想实现针对性的业务服务，必须使用专用的ACD交换机，因此导致系统在构建时造价较高、灵活性也比较差。软交换作为下一代网络的核心技术是新、旧网络及多种现有网络融合的桥梁，把软交换技术应用到呼叫中心系统，能很好的解决企业在扩容过程中遇到的难题，不仅有利于提高旅客服务质量，而且还能保护原有投资，因此呼叫中心系统应用软交换技术具有理论研究价值与实际的应用意义。在此，本文主要在以下几个方面做了分析： 课题研究的背景和意义，介绍了软交换技术的基本概念，研究了软交换技术的主要设备、协议、体系架构和主要功能，进而分析了以软交换为核心的下一代网络（NGN）的产生背景、概念和特点。 研究了呼叫中心的定义、功能和发展；浅析了构建铁路呼叫中心的意义和传统呼叫中心的架构及其缺陷；指出了将软交换技术引入到呼叫中心系统后解决存在的问题，进而提出了基于软交换的呼叫中心的模型，同时更进一步地介绍了基于软交换的呼叫中心的核心结构。 最后，文章总结了把软交换技术应用到铁路客运呼叫中心的研究价值与实际的应用意义。并针对铁路客运现代呼叫中心系统研究和实现的关键技术进行了分析和研究。 【关键词】软交换 IP网络 NGN 网络融合 铁路呼叫中心  ABSTRACT Call center is an important application of system of railway informationization process.The full implementation of the call center development has the profound influence to our railway transport industry.It is the core of customer service, especially for high-end business, and has good market prospects. To enhance its implementation will contribut