县级政务大厅服务公众满意度测评和提高途径的研究.doc

Public Satisfaction of County Government Affairs Hall and Improving Approaches  Candidate Supervisor College Program Specialization Degree University Date  Fan Siying Prof. Peng Guofu College of Public Management Administration Management Administrative Theory and Practice Master of Management Xiangtan University May, 2010 II 湘潭大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得 的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承 担。  作者签名：  日期：  年  月  日  学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。  作者签名： 导师签名：  日期： 日期：  年 年  月 月  日 日  III 摘  要  政务大厅是行政审批制度改革的产物，是重大的制度创新。随着各省、市、县 相继建立政务大厅，如何不断改进政务大厅服务，解决实际运行中存在的一些深层 次问题也越来越受到关注。政务大厅重在提供便捷、高效、的审批服务，公众是公 共服务的顾客，因此政务大厅服务工作的质量归根结底取决于公众的满意程度，其 服务质量的好坏由公众来评价是最有说服力的。由于受到县域经济发展现状等因素 的制约，县级政务大厅作为基层的政务大厅存在的投入不足、发展相对滞后等问题 更为严重，但县级政务大厅直接面对基层群众，建设好县级政务大厅具有十分重要 的战略意义。 本文从公众满意角度对县级政务大厅服务绩效进行评估，结合县级政务大厅服 务自身的特点，建立了测评县级政务大厅公众满意度的理论与方法。结构和主要内 容包括： 第一部分主要介绍了本文的选题背景和意义及国内外研究现状并基于此提出现 有研究的待改进之处，由此理顺了本文的研究思路和方法，指出可能的创新之处。 第二部分从介绍县级政务大厅的整体发展状况入手指出了目前县级政务大厅存在的 一些突出问题，阐述政务大厅服务公众满意度测评内涵和形成机理，通过分析公众 满意度测评理论基础、特征和主体初步构建测评理论框架。第三部分描述经典满意 度测评模型及其启示，深入分析潜在变量的选取，潜在变量之间结构关系的建立， 以及与每个潜在变量对应可测变量的选取，建立县级政务大厅服务公众满意度测评 指数模型，构建县级政务大厅服务公众满意度测评结构方程模型。最后以湖南省某 县级市为测评对象进行应用研究，设计问卷并发放和收集数据，对数据进行信度和 效度分析，最终统计分析结果得出结论，并以此提出相应提升公众满意度的对策。 本文的创新之处在于将地公众满意度测评研究与建设服务型政府紧密结合起 来，在规范研究的基础上进行定量分析找出县级政务对大厅公众满意度的关键影响 因子，将理论模型运用于实际通过实证研究对模型的适用性和正确性进行进一步验 证。 关键词： 政务大厅 服务 公众满意度 结构方程 IV Abstract Government affairs hall is a product of administrative examination and approval system reform, a major institutional innovation. As the provincial, city and county government have set up the hall, lobby government pays more and more attention to improve services to solve some of the deep-seated problems in the actual operation. Chief Hall lies to provide convenient, efficient and approval services and the