汽车行业过程方法教材.ppt

汽车行业的过程方法 汽车行业过程方法优先考虑： 1、提问该组织的过程、包括顺序和相互作用、定义措施的执行，关注于直接影响顾客的过程 2、提问过程目标指标，关注于未达到目标的地方和对顾客有重大影响的问题 3、提问有何计划用于达到预期目标，并针对未达到目标采取的纠正措施 4、根据线索审核顾客影响、目标绩效和有关过程文件（如控制计划、失效模式等）之间的联系 5、提问组织收集、沟通和应用顾客特殊要求的过程 汽车行业的过程方法 过程定义的总结 1、一阶段确认组织的过程识别的充分性，按标准“4.1”要求，确定过程、描述过程，确定了过程的顺序和相互作用，确保组织使用的方法能够充分识别过程顺序和相互作用 2、汽车行业，作为一种可接受的过程识别方法，识别“顾客导向过程”、“支持过程”和“管理过程” 3、使用组织过程描述的方法进行审核 汽车行业的过程方法 例： 组织已在其过程图中识别出一个叫“管理顾客投诉”的过程。该过 程从接受投诉开始到措施计划关闭时结束 1、为了了解过程，你将询问过程所有人什么问题？ 2、你希望看到与组织识别的其它过程如“设计制造过程”之间什么样的相互作用？ 3、请举一个测量该过程有效性的指标的例子 4、请举一个测量该过程效率的指标的例子 5、对于过程绩效目标你应该问什么问题？ 6、你应该检查什么以确保会达到该过程的绩效目标？ 汽车行业的过程方法 练习 用过程审核案例2，审核有关顾客特殊要求 用C5写下售后服务管理过程的审核思路 * * 要求：汽车行业中强调的是顾客要求，签署顾客要求为先 增值：相对价格的提高。 如人民币增值、增值过程 * * * * *  汽车行业过程方法 汽车行业的过程方法 0.2 过程方法 本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，旨在通过满足顾客要求，增强顾客满意。?? 为使组织有效运行，需确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。 为了产生期望的结果，组织内诸过程组成的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为过程方法 汽车行业的过程方法 0.2 过程方法 过程方法的一个优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。在质量管理体系中应用过程方法时，该方法强调以下方面的重要性：a)?理解和满足要求；b)?需要从增值的角度考虑过程；c)?获得过程绩效和有效性的结果；d） 基于客观的测量，持续改进过程。 汽车行业的过程方法 有效性：获得策划的结果 顾客满意 时间效果 如交付合格率 效率：获得结果与使用资源之间的比较 组织满意 成本效果 如内部故障成本 汽车行业的过程方法 标准中图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式，展示了4－8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在确定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。 汽车行业的过程方法 汽车行业的过程方法：就是以顾客导向为基础的过程方法的总称 包括： a. COP过程：以顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等） b. SP过程：支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。（如人员培训、设备维护、品质保证等） c. MP过程：管理过程，顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等） 汽车行业的过程方法 注意： ＊使用组织过程描述方法进行审核策划，而不是审核员主观决定的过程 ＊不必拘泥于条款，条款可以在过程中满足的 汽车行业的过程方法 常见的过程表达方式 章鱼图 乌龟图 过程汇总表 过程分析表.doc 汽车行业的过程方法 章鱼图 ―过程分析和过程审核的“乌龟图” 输出 ⑦ 填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系 输入 ⑥ 填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等 使用的关键准则是什么？（测量/评估） ⑤ 填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标 如何做？（实现） ② （方法/程序/技术） 填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明 谁进行？ ④ （能力/技能/培训） 填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等 使用什么方式？ ③ （材