旅游研究方法定性研究作业游客危机谈判2013.docx

时间： 2010年7月21日 地点： 云南康辉旅行社昆明办事处 对象： 游客、地接社、原旅行社 访谈人：游客秘录 时长： 00：11：09 文件名：100721昆明游客谈判.doc 一、背景资料 贵州的三名女学生游客在贵州贵阳国旅报团后随团前往云南，到达后进行自由行旅游，云南康辉旅行社是此团在云南的地接社。三人到达云南后，被地接社告知需要加收费用，为此，三人与地接社进行了一番争辩，录音内容为争辩时游客作的录音。 以下是游客在网上写下的帖子，以此解释事情缘由。 TA笔录：（经整理主帖） “云南丽江 昆明 大理 六日游” (2010.7.21-26)旅行社的标价是650。我们是在贵阳本地的贵州国旅报的名，之后就被移交给（云南）康辉旅行社了。到了昆明后，一个蛮横的名为“小肖”女导游把我们接到旅行社办事处，因为第一天是，自由活动，所以我们一行三人，决定自由活动去昆明市中心，感受下这个城市的繁华。 但是，就是因为我们不参加第一天的高价260元的“石林一日游”，在我们要求吃早餐的时候，被直接地拒绝了，理由是我们单独三个人不去，就不吃早餐的，说是要退钱找贵阳的旅行社退钱就行了！这样蛮横的态度，把我们惹怒了。但是，我们当时也只有回来贵阳，才能退钱。 本以为这是个小小的矛盾，没想到下午我们回来旅行社集合的时候，被叫去办事处的办公室要求，我们另付250的费用，要不然我们就走不了。说我们交的650元是一个景点都没有的，说是我们就是被骗来的，不交钱车都上不了，也别想玩的开心！我们要是在大理什么地方被丢在荒凉的地方，她们不负责任的，“到时候我们回不回得来他们都不保证等等恐吓。 以上的被强迫交钱的过程都有音频的！有录音有真相！ 其中（250的费用）包括100元的学生附加费，150的景点套票(80元的古城维护费）。注明：但是后来我们才发现我们需要缴费的所谓的5个景点其实都是免费的，只有索道是真的需要自掏腰包的。我们再次愤怒了！ （但当时）我们被当时一个男的威胁加恐吓了一番，就只有交钱了，但是我们回来找贵阳方旅行社赔偿，她们赔偿了我们部分的费用。 （帖子附加说明1）TA：所谓的“学生付加费”更是子虚乌有的费用，因为国家旅游管理局是命令禁止交这项费用的！一旦发现，是处以2万元以上的罚款等的处理的！我相信，堂堂一云南最大的旅行时是不会不知道这个国家规定的！但是，他们还是将法律抛之脑后，把游客当成最大的冤大头，要我们为他们付小费！这是不合法理的！ （帖子附加说明2）TA：后记：虽然我们得到了一小部分的赔偿，但是没想到的是，我们事后不断接到贵阳国旅方的 电话和短信的骚扰，说我们得到这笔钱不得好死之类的话，我们再次对贵阳国旅方极度的愤怒！我们会再次拿起法律的武器，维护我们作为消费者的合法权益的！这个帖子，只是希望去旅游的，特别是去云南旅游的，认清旅行社的真面目！要注意保存好合同和其他的凭据维护好自己的权益，以防被欺诈！ 二、事件分析 这次事件中的三个重要角色是原旅行社、游客、地接社。所以该游客危机主要分两条线索来看：1. 游客在目的地与地接社的面谈交涉；2. 游客与原旅行社进行的电话谈判交涉 以下逻辑图是经过附录中的线索和录音原稿整理得出： 寻求解释，更重要的是寻求援助，一方面是旅行社有理的解释可作为理论依据，另一方面是保证自身安全以应对地接社威胁。 寻求解释，更重要的是寻求援助，一方面是旅行社有理的解释可作为理论依据，另一方面是保证自身安全以应对地接社威胁。 游客旅行社 游客 旅行社 尽力推卸责任，模糊回答，冷应对游客威胁，迫其就范交钱。 尽力推卸责任，模糊回答，冷应对游客威胁，迫其就范交钱。 合谋，互相扯皮，让游客无法追究责任，使其妥协交费。 合谋，互相扯皮，让游客无法追究责任，使其妥协交费。 讯问收费细则，寻求和保障自身权益 讯问收费细则，寻求和保障自身权益。为了完成旅程可能会妥协。 地接社 地接社 为此，在此类谈判中，游客需要： 旅行社和地接社口吻不一时，抓住其矛盾点细问下，需刨根问底 不承认地接社与旅行社之间的扯皮 与旅行社电话谈判中需告知现场突发状况，保证自身安全 遇到乱收费现象，需要详细询问收费明晰，并询问真实收费依据，同样需刨根问底 电话需录音，现场需录音，留下凭证 三、附录 线索一：面谈交涉 对话关键词 关键词提炼 事件发展阶段 下次到云南玩，到昆明来参团 KH2 试图让游客妥协 进入谈判 我其实不想KH1 试图推卸责任，转移责任 太便宜咯，拉不动KH2 应和配合地接社 我问她，她说：T 通过与原旅行社的交涉来获取与地接社理论的依据 我不管，现在你们贵阳那边让我在这里收这么多钱的KH1 试图推卸责任，转移责任 他们叫你们收的？T 讯问谁要收钱 争论谁要收钱 对啊，那我就要收啊KH1 试图推卸责任，转移责任