龙湖物业业主投诉、冲突与危机化解.ppt

* RS3.5 部分接受＋筹码交换原则 例：业主要求 面对尊严型和情绪型业主，通过诚恳致歉求得心理平衡 尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究 关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍 诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良 RS3.6 适当封底 例：业主以小区卫生和治安差为由群体拒缴物业费，不交肯定不对 面对业主的过度要求，要有理由的一次拒绝，避免其“非分”之想 要与道歉和替代性方案相结合，以免话题过硬激化矛盾 * RS3.7 情绪控制分化 例：服务人员被业主砸熟食依然克制冲动微笑服务，引发其他业主鸣不平讨公道，动手打了另一位业主 让情绪宣泄型的“高危业主”的不良话语暴露在其他业主面前 业主明显无理的时候依然保持良好态度，适当装无辜显为难，引发其他业主同情和公道心，从情感上隔离情绪宣泄型业主 RS3.8 易处突破、分化解决 例：找到最讲道理和最贪图小利的业主 群体分化：从最容易突破的业主入手解决 诉求分化：从刺头业主最容易突破的诉求点入手解决 * RS3.10 留下文本 例：经济适用房暖气管道漏水事件 不能在明显属于物业责任范围内的地方做免责，但可以在公共区域或责任公担的地方做危险警示 《业主投诉处置书》、《免责声明》、《危险警示牌》、《公告》等 任何处理、借工具、重大投诉都要留下记录，做选择题记录单 留下为业主记录和我方“职责作为”记录的文本 小区通知道路改造，业主委员会规定时间未响应视为自动放弃 不通知视为违反知情权，通知以后没有异议视为同意 RS3.9 利益诱惑＋归谬推导 例： 业主婚车按风俗被门卫挡住要礼，结果被新婚白领业主投诉 给业主买结婚礼物和吉祥饰品做道歉 过年的时候给业主春联等小礼物 给带头业主免费检修防盗门并选择性更换单元门锁 正向利益诱惑＋负向利益损失计算（您何必这样呢？没有必要嘛） * RS3.11 行动建议转移注意 例：建议您买一个花盆垫盘，我们帮您送一盆花给一楼业主 我方下一步行动 ＋ 给业主下一步行动建议 给出各种选择性行动建议，但注意掌握“度”，不要指挥业主 没有后续解决办法时可以给出具体而可操作的建议 RS3.12 超预期额外服务 例：万科处理业主家里卫生间漏水：公寓酒店＋全部清洁＋侧面沟通 业主报纸信件丢失，我方送新报纸 同主题服务预期 缺一补二原则 * RS3.13 负向威胁性筹码 例：代收费争议引发的威胁 对方违约在先，且不作为行为不违法 最后能够有效威胁业主或部分业主 不作为—公示—对比利益损失—负向惩罚—反诉 最严重的就是法律筹码威胁，最好掌握了实质性威胁筹码 RS3.14 内部策反 例：谢谢您的理解，一看您就是经常出来经验丰富的人！ 您说话算数，您能否协助我们一下？ 恭维关系型策反 利益型策反：避免麻烦、给予利益、利益分化 同情型策反 * 例：业主张贴广告、内部经营活动，导致其他业主投诉 业主分三类：赞同派（有类似动机或误解法律）、无关派、反对派 谁有管辖权？如何管辖？ 《物业管理条例》第12、13条规定 如何做出管辖准备？ 适用法律：1、《物业管理条例》第46条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。 2、地方广告管理条例或办法 法律认定：一认违法、二认侵权、三认管辖（诉讼主体、物业合同约定） 法律处罚：撤销、认过、罚款 RS1.9 做好孤立和法律准备 例：楼顶的广告牌导致业主索赔 侵占业主公共区域和权力的问题 RS1.10 解决在萌芽状态 * 避免能够证明的过度承诺或约定 避免明显的过失或不作为行为 免责性文本（物业责任书、业主公约、维修记录、免责单据、提示） 免责性证据（人证物证，我方作为证据和对方不作为或过失证据） 免责性作为（在能力范围内做出应有的努力） 免责性条件（不可预期、不可抗力、非主观故意等） 免责性主体（独立法人的物业公司或分公司、不是本公司员工） 免责性主张（误导对方的诉讼主张） 责任认定：责任主体、责任行为、责任范围、责任顺序、过错责任 例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔；如何防止此类现象重演 如不交物业管理费，我方停止服务，由于我方停止服务造成损失，怎么判赔？ RS1.11 提前免责准备 * 3.5 SCR1：投诉潜伏期沟通处理路线图 SCR1：判断有投诉隐患或投诉潜伏 彻底消除，变成满意 局部消除，抑制爆发 个人严重投诉 RS1.1 有效识别、防微杜渐 SCR2：无法抑制，开始爆发 个体投诉隐患 群体特情信号 群体事件信号 RS1.2 关切询问 RS1.2 关切询问＋事件探询 RS1.2 热情问候 RS1.2 公示致歉预防 RS1.3 移情认同＋