旅游者的态度与情感教材.ppt

1、对旅游者动机的影响 喜欢、愉快等情绪可以增加人们活动的动机，增加做出选择决定的可能：消极的情绪会削弱人们从事活动的动机。 2、对活动效率的影响 旅游者的行为在一般活动中大致可以分为积极的和消极的两种性质的行为。当旅游者处于良好的心情时，他的行为表现是积极的、主动的，他对一切旅游活动都表现出积极参与的行为，主动表现自我，服从安排，乐于助人，对活动表现出饱满的兴趣和热情：情绪不好时，则表现出与之相反的消极行为。人的一切活动，都需要积极、适宜的情绪状态，才能取得最大的活动效率。 3、对人际关系和心理气氛的影响 情绪的作用也不亚于语言。情绪通过表情的渠道达到人们互相了解，彼此共鸣；它为人们建立相互依恋的纽带，培植友谊，以十分微妙的表情动作传递着交际信息。 人与社会之间和人与人之间的关系都可以通过情绪反映出来。它们和语言一起或其单独调节着人际行为。 旅游活动是一项重要的社会交往活动，其中协调良好的人际关系十分重要。旅游工作者应该细心观察旅游者的情绪变化，并利用情绪对旅游者行为的影响作用，主动引导他们的情绪向积极方向发展，协调旅游者与各方面的人际关系，创设良好的心理气氛，达到旅游服务的最佳境界。 (四)旅游者情感的激发与调控 1、激发有利的情绪情感 2、调控不利的情绪情感 1、激发有利的情绪情感 1）设计开发符合旅游需要的产品 2）注意旅游服务的重要作用 3）提供准确有效的旅游信息 2、调控不利的情绪情感 1）理智控制 2）转移调控 3）合理地宣泄情绪 本章小结 态度是一个人以肯定或否定的方式对某一对象所持有的稳定的评价和心理倾向，它是由认知、情感和行为意向所构成的综合体。旅游者的态度会影响其旅游偏好与旅游决策，并进而影响其旅游行为。可通过更新旅游产品，提高旅游产品质量；重视旅游宣传，改变旅游者的认识；引导人们积极参加旅游活动等来改变旅游者的态度。 情感是人对客观事物是否满足人的需要而产生的态度的体验，是对客观世界的一种特殊的反应形式。情感会影响旅游者的动机、活动效率、人际关系和心理气氛。在旅游服务中要激发旅游者积极的情感，并调控其不利的情感。 实践操作 一、调查报告 以学习小组为单位，设计一份问卷，利用周末和假期调查旅游者的态度与情感，并完成调查报告。 二、案例分析 案例5-10 同一度假地的不同旅游偏好 有两个在大连金石滩国家旅游度假村度假的旅游者，在相互交谈时道出了完全不同的度假理由。A来这里的理由是基于自然风光和气候；B则是受一流的高尔夫球场的吸引。为什么他们对同一度假地会有不同的旅游偏好？ 【分析提示】 此案例可以从知觉和旅游偏好两个角度进行分析。也可以把这两个角度结合起来综合分析。下面试进行综合分析。 人们对大连的金石滩国家旅游度假村的整个态度是由人们对他们希望在那儿看到的各种特征的态度组合而成的，这些特征包括自然景色、住宿条件、伙食、娱乐设施和其他舒适的环境和游乐项目，还有它们的费用和被知觉到的价值。而其中的每一个特定属性也都具有各自的突出特点。但是，每一种突出属性的相对重要性却因个体的不同而不同。就拿到金石滩国家旅游度假村旅游的游客来说，有人认为气候、舒适和高尔夫球场非常重要，而有人却认为海滩、费用是最突出的属性。 因此，对同一个旅游点来说，不同的游客所知觉到的突出属性就可能不一样。这种差异就影响到旅游者旅游偏好的形成。同一旅游地可能会满足不同旅游者的不同旅游偏好，做到这一点的范围越大，就越能吸引不同偏好的旅游者。 度假地 属 性 购物 历史景点 饮食 价格 A B C D 10 8 6 4 8 9 8 3 6 8 10 7 4 3 5 8 三、案例讨论：李先生会选择哪个度假地 赋予购物的重要性是40%，历史景点是30%，饮食是20%，价格是10%。要确定李先生所认为的每个度假地的价值，可将这些权数乘以对每个度假地的信念，由此得出以下的价值： A地=0.4（10）+0.3（8）+0.2（6）+0.1（4）=8.0 B地=0.4（8）+0.3（9）+0.2（8）+0.1（3）=7.8 C地=0.4（6）+0.3（8）+0.2（10）+0.1（5）=7.3 D地=0.4（4）+0.3（3）+0.2（7）+0.1（8）=4.7 四、模拟训练：体验客人的情绪感受 一天深夜，某三星级酒店大堂来了查阅了房态后，紧张地忙碌起来。选房到分配的房间，愉快地登上了电梯……男二女，他们要求开2个双人标准间，前厅的接待员制卡、登记等各个环节都很快捷，4位客人很快就拿到分配的房间，愉快地登上了电梯…… 谁知他们开门进房时，却发现房间已有客人住，楼层服务员立即表示歉意，并请客