如何让患者感动教材.ppt

1、对满意感的理解 满意感的含义； 满意是一个循证提升的过程； 客观指标（CSI）。 满意感的含义 患者满意感是指患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求面对医疗保健服务产生的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价，也即医院服务达到患者期望值的程度。 满意是一个循证提升的过程 客观指标 从医院角度讲“患者满意”是成功地理解某一患者或某部分患者的偏好即多级化的需求，并着手为满足患者需要而做出相应努力的结果。随着我国医疗改革步入深水区，医疗市场竞争已直接成为全面争夺患者、满足患者的竞争。一个医院能否赢得更多的患者，则在于医院所提供医疗和服务的质量是否能让患者满意。因此，患者满意又是质量的最终标准，同时也是医院生存和发展的先决条件。 满意度CSI的综合评价 理念满意，这是医院经营理念带给患者的满意状态。理念设置必 须体现患者第一的精神。 行为满意，它是医院全部的运行状态带给患者的满意度。 视听满意，这是医院可视性和可听性外在形象带给医院的内外顾 客的满足状态。 产品满意，这是医院产品带给患者的满意状态。 服务满意，这是医院服务带给患者的满足状态。为患者提供满意 的服务，是医院不断发展和掌握市场主动权的关键。 以上诸多方面的满意状况均需测评，其指标为满意度CSI（Customer Satisfaction Index），既是患者对购买产品（服务）全过程满足状况的综合评价指标，也是对CS指标的数量化，它对医院的经营和发展影响很大。 顾客概念 1、内部顾客，也就是医院员工。他们依靠医院的内部服务来为外部顾客提供服务。在构建CCSI（Chinese Customer Satisfaction Index）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。一项完整的服务流程往往是由内部流程和对外流程两部分所构成的，内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。要赢得顾客，就要首先让顾客满意。同样，要让员工忠诚地为医院努力工作，医院就先要让员工满意。显而易见，如果内部服务流程是质量出现问题，必然会影响对外顾客的服务。 2、外部顾客，他们接受医院所提供的产品和服务，感受到了该医院的产品和服务的质量并且形成自己的感觉状况水平。这种水平是顾客对医院的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。知果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。 3、竞争者的顾客，需要这种产品和服务，同时，他们已接受过竞争者的产品和服务，形成了自己对该项产品和服务质量的意见，即他们形成了暂时的标准。如果一个医院为他们提供比竞争者更好的产品和服务，这些顾客将会成为企业的未来顾客，即是医院应该争取的潜在顾客。 满意感的原始模型 满意度的修正模型 从满意到感动的过程 对忠诚感的理解 满意与忠诚的区别 忠诚感的四个阶段（认知/意向/行为/情感） 给忠诚的顾客提供最好的服务 不断地吸收新的忠诚 维护忠诚与打破忠诚 患者忠诚与员工忠诚 100分是本分，不是完美！ 某年夏天，病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候诊区，应该如何处理？ 第二节 基础性工作是感动的基础 可靠性 为患者提供的服务的准确程度及患者对服务的相信程度。 客观： 医院技术的专业化；医院的财务数据； 健康数据要准确；现场操作要准确 主观： 如何把客观的事物让患者理解？ 响应性 医务人员对患者需求的反应速度 及时服务； 响应的三个层次（到了、弄清楚了、满意了）； 物理时间与心理时间。 可接近性 态度上：医务人员的亲和力 行为上：医院行为与个人行为 时间上：等待时间的长短、营业时间的便利