A公司EMS快递业务服务质量提升应用研究开题报告).docVIP

江苏大学工商管理硕士学位 论文选题报告书及工作计划 姓 名： 杨 小 飞 论文题目： A公司EMS快递业务服务质量提升研究 指导教师： 郭 龙 建 教 授 开题日期： 2011年10月 江苏大学工商管理学院 2011年10月 论文题目 A公司EMS快递业务服务质量提升研究 选题来源 □ 国家级科研项目 □ 省部级科研项目 □ 市校级科研项目 ■ 自选项目 一、本课题研究的目的、对国民经济或在学术上的价值和意义、国内外研究现状 研究背景 现代快递业产生于二十世纪七十年代，速递业务最初并不产生于各国邮政部门，而是由货运部门最先开办的一种开放、自由竞争的业务，后来吸引了邮政、航空等多类型企业的加盟。邮政开办邮政速递业务（EMS）是万国邮政联盟对于全球邮政在世界范围内受私营速递公司竞争而采取的一个对策，并在1979年的华盛顿大会上被万国邮联定为正式的邮政业务。伴随着经济全球化和市场化进程的加快，世界速递业经过三十多年的发展己成为了一项商业利润丰厚，市场规模及潜力巨大的产业。 从建国后到二十世纪末，中国邮政从管理体制和运行机制上发生巨大变化。二十世纪五十年代，邮政（邮电）作为政府部门，是公民通信和国家机关公文传递的主渠道；七八十年代，电信技术引入及普及后，邮政成为公民通信和国家机关公文传递的可选的重要载体；上世纪末通信技术的极大发展和普遍应用，造成公民基本通信信件量的急剧下降，同时国家机关公文传递出现可靠替代品，邮政成为补充和备用载体，邮政企业已渐渐淡出通信行业转而成为以实物传递为特点的服务企业。2009年10月1日，修订后的《邮政法》实施，将中国邮政旗下业务分为三大板块：邮务类业务、速递物流业务和邮政储蓄业务，对中国邮政的发展具有里程碑意义。但近年来，随着社会经济快速发展带来的邮政业务量逐步增大，用户对邮政服务质量的要求不断提高，邮政服务质量与用户服务要求产生明显差距，导致用户投诉呈现逐年增多的趋势。 在快递服务方面，根据规划，“十二五”期间重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率要达到90%以上重点快递企业达到《快递服务标准》快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下快递服务的社会用户总体满意度要达到70分以上。Parasuraman， Berry和Zeitham（1985） 提出了差距模型，发展和完善了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而这一由其他四个相关差距综合而成。 除了以上这些流行的观点之外，还有其他的一些关于服务质量的认识，比如Gummesson（1988）提出了包括设计质量、生产质量、传递质量和关系质量的服务质量模型，后来在1991年进行了修正，将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。Johnston·R和D·Lyth（1989）提出了服务质量要素划分为保健要素和促进要素。Edvardsson（1989）提出服务质量包括技术质量、整合质量、功能质量和产出质量。Bolton和Drew（1991）基于顾客感知质量和顾客期望提出了服务质量和价值评估的多阶段模型。Olsen（1992）提出的质量模型包括了设计质量、生产质量和过程质量。Rust和Oliver（1994）认为服务质量除包括技术质量和功能质量之外，还应包括环境质量：即顾客在怎样的有形环境中接受服务。Michael和Cronon（2001）在服务质量多层次模型的基础之上，采用多层次模型的框架构建了等级模型，其主要维度由过程质量、有形环境和结果质量构成。 在物流服务质量方面，Perrelault和Russ（1974） 提出了以时间和地点效用为基础的7Rs物流服务质量理论，其理论核心是企业能在恰当的时间和地点、以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品准确的送达准确的地点。Millen和Maggard（1997）分析了从1991年到1995年在美国大型企业中物流质量管理实践发生的巨大变化，认为实施物流质量管理的企业所面临的巨大障碍是人力资源和财务资源的缺乏，并指出所有企业都在根据顾客日益增长的需求进行质量的改进和提升。Menter（2001）对物流服务质量理论作了补充：首先物流服务应该包括顾客营销服务和实施配送服务，而物流配送服务的衡量标准有如下三项:货物的可用性、时间性和质量。真正比较完整的物流服务质量的定义是美国Tenessee在2001年的研究成果，通过对第三方物流服务企业和顾客的调查，从顾客角度提炼出了9个物流服务质量的度量因素:人员沟通质量、订单释放