4PL配送TP物流宝投诉规则说课.pptx

4PL物流投诉-配送篇 ;目录;4PL业务流程介绍及物流投诉处理流程;4PL业务流程介绍;物流投诉处理流程;投诉处理时效承诺;物流投诉类型介绍;仓库投诉;投诉类型;物流投诉处理及举证规则;举证规则;举证规则;举证规则;投诉类型对应的赔付项;物流投诉案例分析;案例一 投诉事由：商家XX反馈订单：LB 买家投诉表示快递配送了一星期仍旧没有收到。商家XX查询得知：此单在1月1日由快递A揽收，物流走件信息显示2013年1月7日买家本人签收。商家XX联系买家,买家表示确认自己没有签收过包裹，快递没有联系过买家，买家去保安室也没有找到包裹。因此商家XX在1月9日线上发起货物丢失类型的投诉。 问题： 1.此单快递应如何处理？ 2.在这样的情况下，小二会判定此单货物丢失成立，判定依据是什么？ ; 答： 1.由于这个订单物流信息显示已经签收，但是买家表示快递未联系过买家，买家也从未签收过，因此快递需在48小时内提供有效底单或者找回此单包裹。 2.如果快递不能找回此单包裹，并且不能在48小时内提供买家本人签收的底单，因此将判定货物丢失成立。 判定理据：物流信息显示买家签收，快递不能在规定时效内找回包裹和提供有效的签收底单。 ;签收底单;案例二 投诉事由：买家在商家XX处购买一双鞋子，买家签收时感觉包裹很轻，只有一个空盒子的重量，因此买家拒签此单。快递A将此单退回到仓库。退回到仓库时，仓库和快递A一起验货发现内件丢失，仔细检查发现包裹底部胶带非天猫专用的封箱胶带，有二次封箱的痕迹。 问题： 1.天猫专用的封箱胶带是怎样的？ 2.此单小二将怎样判定？ ; 答： 1.天猫外包装图片。 2.由于天猫仓库发出的包裹都使用天猫仓库专用胶带封箱。此包裹外包装底部贴有的胶带非天猫仓库专用胶带，因此此单被认为在配送过程存在二次封箱操作，此单内件丢失，将判定责任方为快递。 ? ?规则要点回顾：货物丢失分为以下3种情况： ①物流信息显示买家已经签收时（举证内容）配送TP需要在48小时内提供本人签收底单，单位收发章或者买家授权人签收底单证明，如果没有有效证明，需48小时内找件。 ②物流走件信息长时间未更新，买家确认没有收到货物。（举证内容）配送TP需要提供包裹的正常走件信息，或者提供能够证明货物未丢失的相关证明。 ③买家收到包裹少件/空盒子（举证内容）需提供签收底单，快递揽收重量以及根据买家的相关描述来判定。 ;包装对比; 投诉事由： 1月3日快递A揽收该包裹，1月10派件。快递电话联系买家，买家表示由于配送时间太长，不在需要此单拒签退货仓库。1月17日仓库收到该退件，表示此单外包装破损，影响二次销售，已入残次库。 问题： 1.此单货物货物破损将如何判定？ 2.此单配送过程中，商家除了可以发起货物破损的投诉，还可以发起哪些其他类型投诉？ ; 答： 1. 货物破损：根据仓库提供的图片显示包裹外包装破损，确认该退件影响二次销售。由于仓库发出包裹无异常，买家拒签该包裹，所以判定此单货物破损为配送途中造成，因此判定货物破损成立，责任方：配送。 2. a.快递揽收时间为1月3日，派件时间为1月10日。此单正向物流配送时效超出快递承诺的配送时效，因此正向物流存在配送延迟。b.逆向物流:买家拒签时间为1月10日，1月17日包裹退回到达仓库。此单退回包裹的时效超出承诺的退回时效（退回时效为T+5天）。 ? 规则要点回顾：根据商家提供的快递面单清晰图，包裹外包装照片和商品图片，少件破损描述。配送方根据签收底单以及买家的描述进行举证。 ; 投诉事由：商家XX 在1月7日发起配送延迟线上投诉，商家表示买家1月2日在商家处购买了一件衣服，由上海淘宝仓库发往南京，1月2日仓库发出此单，快递AA揽收， 1月8日买家确认签收。 问题： 1.此单小二处理的流程是怎样的，配送方需承担配送延迟的责任吗？ 2.汽车爆胎导致此单配送延迟，配送方可否免责？ 3.商家1月7日发起投诉，小二1月8日就判定投诉成立，但是配送方的48小时举证时效仍未到期，小二可否在1月8日判定？ ; 答： 1.小二将根据买家的实际签收时间和快递揽收此单的时间计算是否符合配送承诺的时效。 物流宝小二联系买家确认1月8日签收。此单买家实际签收时间为1月8日，快递揽收时间为1月2日。快递AA承诺从上海发到南京的配送时效为24小时。此单配送时间超出快递承诺时效，此单判定配送延迟成立。 2.如果快递已报备通知配送途中出现异常（如爆胎），但是报备的异常信息只作为提前安抚商家的方法之一，如果商家仍旧需要追究配送延迟的责任，快递不能免责。原因是汽车爆胎为快递方责任，只有出现下雪天气等非可控因素导致配送延迟，快递方才能免责。 3.买家确认签收无异议即完成正向物流的配送，无需等到48小时举证时效（即无需等到