chapt运营能力规划说课.ppt

运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 -*- 需要哪些数据——反映服务系统基本特征的数据 顾客到达率（λ） 服务人员服务率（μ） 运营管理 -*- 排队系统的基本特征 服务系统利用率（ρ） 排队长（Lq）和队长（Ls） 等待时间（Wq）和逗留时间（Ws） 运营管理 -*- 排队系统的基本特征 服务系统利用率（ρ） 排队长（Lq）和队长（Ls） 等待时间（Wq）和逗留时间（Ws） 运营管理 -*- 排队系统的基本特征 服务系统利用率（ρ） 排队长（Lq）和队长（Ls） 等待时间（Wq）和逗留时间（Ws） 运营管理 -*- 排队系统的基本特征 服务系统利用率（ρ） 排队长（Lq）和队长（Ls） 等待时间（Wq）和逗留时间（Ws） 运营管理 -*- 需要哪些数据——反映服务系统经济性的数据 与服务能力有关的成本 服务人员的工资 服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费 维修费 与等待服务有关的成本 现场服务人员的工资 与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用 因排队对其它业务所造成的干扰 商誉的降低 因顾客流失所导致间接损失 运营管理 -*- 最理想服务水平 f(M*)=minf(M)=min[cMM+cWL(M)] 运营管理 -*- 一家面向社区服务的储蓄所，根据近几年的数数据积累，知道平均每小时到达的顾客数为54人。又根据目前服务人员的业务能力，每处理一项标准业务（可视为接待一个顾客）需要1分钟。 综合考虑租金、目前的工资水平及常用设备的折旧等因素，每增加一个窗口，每小时将带来10元的开销。另外，通过顾客满意度调查，加上间接损失，每一名顾客在储蓄所等待一个小时，将为银行造成15元的损失。 试根据这些信息，进行服务能力规划。 算例 运营管理 -*- 答案及结果解释 答案：？？ 结果解释：？？ 运营管理 -*- 实际问题要复杂得多！ 请阅读案例材料 请讨论案例问题 运营管理 -*- 案例文本 这家银行为什么种瓜没有得瓜? “本营业所已搬到马路对面ZX路××号，给您带来了不便，敬请谅解，……”梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，这下好了，以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。” 一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。与老储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。 运营管理 -*- 这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续） 时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！与其他储蓄所一样， ELZH储蓄所里面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。 “我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起