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经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 《质量管理》 第4章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 第4章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。 1、质量机能展开（QFD）的概念 QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。 QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。 质量功能展开的过程 质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。 2、QFD产生和发展 QFD首先出现于20世纪60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开始用于服务业。经过美、日企业及有关专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。 近年来，QFD方法引起了我国企业的注意，并被逐步引入到企业管理中。 3、QFD的作用 ◇减少设计更改 ◇缩短研发周期 ◇降低设计成本 ◇提高顾客满意度 ◇增强企业竞争力 ◇优化企业资源配置 QFD思想：“需求什么”和“怎样 来满足”，在这种对应形式下顾客的需 求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏 和冗余，避免功能过剩或功能不足，实 现了人力和物力资源的优化配置。 二、 质量屋 质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。 1、质量屋结构（部分）  2、质量屋内容 一个完整的质量屋包括6个部分。 1）. 顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2）.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。 3）.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。 4）.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。 5）.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。 6）.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。 案例3——CD-R/RW刻录机的开发 日本信浓株式会社是开发生产Plextor品牌的著名光驱厂商，由于市场结构发生变化，为了与索尼，松下等竞争对手对抗、抢占市场份额，迫切需要开发出由光驱的只读功能向光盘刻写升级、并具有竞争力的CD-R/RW刻录机新产品。 在顾客需求的各个项目指标中，抽出技术要素；将技术要素用亲和图法聚类，求得更高一级科目并确定其名称。 项目团队根据顾客需求进行技术特性的描述，如“缓存内存容量大 ”可以抽出技术要求“缓存量 ”、“欠载次数 ”、“烧盘率 ”；“光盘转速快 ”可以抽出的技术要求有“光盘转速 ”、“传输率 ”等等。 顾客/质量需求展开 第4章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 可靠性：在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。 维修性：在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进 行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。 保障性：设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力。 测试性：能够及时并准确地确定产品的状态（可工作、不可工作或性能下降），并隔离其内部故障的一种设计特性。 可用性：在所要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻和时间区间内处于可执行功能状态的能力。 可靠度R(t)：在规定条件，规定时间内，无故障地发挥规定功能的概率。 故障率λ(t)：是指产品工作到时刻t，在以后的单位时间内发生故障的概率。 平均故障间隔时间MTBF：产品在两次故障间隔内正常工作的时间，对于不可修复的产品是指开始工作至失效的平均时间，即失效前平均时间。平均故障间隔时间即产品的平均寿命θ。 平均故障修复时间MTTR：产品出