cruisechapter现代邮轮接待服务.说课.ppt

《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳 对外经济贸易大学出版社 《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳 对外经济贸易大学出版社 《邮轮运营实务》主编杨杰 副主编刘艳 《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳 对外经济贸易大学出版社 《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳 对外经济贸易大学出版社 模块四 现代邮轮接待服务 子模块一 邮轮客舱服务 理解邮轮客舱服务的定义与主要任务 掌握邮轮客舱对客服务项目与服务规范 熟悉邮轮客舱对客服务质量管理 一、邮轮客舱服务基础 邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。 （一）邮轮客舱服务的定义 一、邮轮客舱服务基础 1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管 （二）邮轮客舱服务的主要任务 二、客舱对客服务接待 1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱 （一）客舱对客服务项目及服务规范 6、物品租赁 7、贵重物品保管 二、客舱对客服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务 （二）客舱特殊客人服务接待 三、客舱对客服务质量提升 Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” Don’t fall at the first fence—listen 倾听 Don’t jump the empathy stage show understanding 移情 Ask questions to…… 询问 Corrective action 矫正行动 Follow up make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为 【海洋荣光号】 子模块二 邮轮餐饮服务 熟悉邮轮餐饮服务的定义与饮食项目 掌握邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务规范 理解邮轮餐饮服务管理的主要内容 一、邮轮餐饮服务基础 邮轮餐饮服务是邮轮餐饮员工为游客提供一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客用餐的一系列行为的总和。 （一）邮轮餐饮服务的定义 一、邮轮餐饮服务基础 1、邮轮上的餐厅 （1）主餐厅 （2）休闲餐厅 （3）特色餐厅 （二）邮轮上的餐厅与美食 一、邮轮餐饮服务基础 2、邮轮上的美食 （1）邮轮早餐（Cruise Breakfast） （2）邮轮午餐（Cruise Launch） （3）邮轮晚餐（Cruise Dinner） （4）午夜自助餐（Midnight Buffet） （5）邮轮甜点（Cruise Desserts） （二）邮轮上的餐厅与美食 【嘉年华梦想号】 二、邮轮餐饮服务项目及规范 1、主餐厅服务礼仪规范 餐前服务、餐间服务、酒水服务 2、主餐厅餐饮安排 编桌入席制、自由坐席制、梯次用餐 （一）主餐厅服务 二、邮轮餐饮服务项目及规范 1、邮轮自助餐特点 2、自助餐厅服务规范 开餐前的准备工作 开餐中的服务工作 结束工作 （二）自助餐厅服务 二、邮轮餐饮服务项目及规范 1、酒吧类型 主酒吧、鸡尾酒廊、主题酒吧 2、酒吧服务礼仪规范 营业前、营业时、营业后 （三）酒吧服务 三、邮轮餐饮服务管理内容 （一）餐饮菜单设计 （二）餐饮成本控制 （三）创造经营特色 （四）服务质量提升 子模块三 邮轮休闲娱乐服务 熟悉邮轮休闲娱乐活动的种类 熟悉邮轮剧院、赌场、青少年活动等娱乐活动内容 了解邮轮特许经营娱乐活动项目 一、邮轮休闲娱乐活动基础 1、运动健身类 2、游乐活动类 3、文化演出类 4、博彩娱乐类 （一）邮轮休闲娱乐活动的种类 5、艺术鉴赏类 6、休闲购物类 7、岸上