B质量与质量管理导论说课.ppt

质量组织/质量管理者 传统质量组织 工匠(个人) 监工 检验员 检验部门 质量管理部门 质量保证部门 质量工程部门 80年代以后的质量组织 高层管理者 质量总监(CQO) 质量委员会 中层管理者 员工 团队 * chneyuntao * 四、全面质量管理的概念及原则 全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。 ISO8402:1994将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 可以将TQM视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路/追求全面质量的管理/追求顾客满意的管理/顾客与市场导向的管理 * * chenyt_tcs@ 质量管理的原则 “以顾客为关注焦点” “领导作用” “全员参与” “过程方法” “管理的系统方法” “持续改进” “基于事实的决策方法” “与供方互利的关系” * * chenyt_tcs@ TQM(日本戴明奖) 日本戴明质量奖评审委员会于1998年6月对TQM的定义进行了修订： TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两方面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务的质量水平。 “TQM”活动是指组织中所有部门的所有人员在所有水平上的参与，并且以最快的速度和使用最少的管理资源达到组织的既定目标。 “组织目标”是指通过持续稳定的满足顾客要求来保证长期的、适当的利润，同时还包括雇员、社会、供应商和股东不断提高的收益。这一目标以质量保证为核心，财务、采购、环境、安全部门积极采用下制定出来的。 “系统活动”组织为达到自身的目标，有强有利力的领导和指导，有明确的中长期目标、战略以及适当的质量政策和策略。 * chenyt_tcs@ * TQM(日本戴明奖) “提供”是指组织所从事的产品和服务提供给顾客的活动，包括调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、安装、检查、订货、销售、市场、售后服务、维修、回收及产品淘汰等。 “顾客”是指产品和服务的购买者、使用者、消费者和受益者。 “产品和服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软件、能源、信息及其它们所有能够给顾客带来益处的事项。 “质量”是指有用性（包括功能和心理两方面）、可靠性和安全性，同时必须考虑对社会、环境以及子孙后代等第三方的影响。 * chenyt_tcs@ * QM的知识体系 理念 高层管理承诺、有远见的领导、关注过程、持续改进、关注顾客、全员参与、系统方法、以人为本、基于事实的决策 等等 系统与过程 质量环、 PDCA、朱兰三步曲、ISO9000、国家质量奖标准 等等 工具、技术和方法 新老7种工具（检查表、分层法、流程图、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图；关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法） 系统化的工具和技术（质量机能展开、水平对比、六西格玛、试验设计、方针目标展开 自我评估 等等） 现代TQM的框架 * * chenyt_tcs@ TQM的特征 在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略； 正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法； 把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构； 在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系； 在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系； 持续地实现公司的目标;公司目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。 * * chenyt_tcs@ TQM的标杆 摩托罗拉 GE 海尔、宝钢 日本的著名企业： 韩国的企业：LG，三星 * * chenyt_tcs@ 实施全面质量管理的主要成效 更高的质量 更低的成本 质会带来更高的收益。 为组织造就忠诚的顾客 为组织造就活性化的员工（empowered employee） 1. 雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲； 2.雇员对其行动后果以及对企业成功 所作贡献承担有责任 ； * * chenyt_tcs@ * chenyt_tcs@ * 全面质量管理(TQM) 全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础的，旨在通过顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的利益的管理途径。 (80年代中期以来的认识) TQM T+Q+M T+QM TQ+M 管理、质量管理与其他管理？ 质量？ 目标？ 绩效？ 价值？ 风险 绩效管理？ 质量管理？ 风险管理？ 价值管理 目标管理？ 追求目标的协调一致的活动——管理？ 第四节 质量经济性管理与质量成