销售话术综述.ppt

销售话术与常见问题解答 By：梅翠文 电话咨询流程 详细问题参考 孩子各科成绩怎样？在班级、年级的排名情况？是什么学校？性别？ 孩子的学习目标是什么？家长对孩子的期望是什么？ 孩子有制定自己的学习计划吗？ 孩子以前的学习成绩怎样？什么时候开始成绩波动？ 孩子最喜欢哪个学科？最不喜欢哪个学科？什么原因？ 有没有尝试过一对一辅导？是什么样的辅导？家教还是小班？ 辅导效果怎样？有没有进步？有没有分析为什么进步不大？ 孩子在家的表现情况如何？放学后和周末，孩子如何安排自己的时间？ 平时学习是否自觉？是不是没有人督促就不想学习？ 有没有阅读的习惯？ 作业能否按时完成？平时做作业的速度是快还是慢？做作业之前有没有复习？作业完成后有没有检查和预习？ 什么题型错得多呢？阅读题？作文题？语法题？计算题？应用题？实验题？ 孩子有没有总结错题的习惯？有没有错题本？ 遇到学习问题会否主动问老师？ 孩子的性格特点是外向还是内向？ 有没有与学校的老师沟通小孩在校的表现情况？ 以上是主动咨询师引导家长常问的问题（封闭式和开放式提问相对结合），如果掌握了上面的提问，电话引导基本可以占据主动权。重要的是，根据你的提问和家长的回答做出科学的分析，然后塑造危机感，让家长感受到我们的专业，并预约上门面谈。 另外，咨询师可根据客户情况，有选择性地询问和了解其中的问题。切忌一口气连续提出三个以上的问题。 深入分析学生问题 学生的学习问题一般表现为： 学习不主动 学习偏科 粗心马虎，非智力失分多 有畏难心理 有逆反心理 学习不得法（没有掌握方法） 贪玩,自制力差 结合学生实际情况以及一对一辅导的优势与特点，分析其目前的学习情况与存在的学习问题，并提出解决的措施，为邀约上门咨询作铺垫。 邀约上门咨询是电话咨询的最终目的，只有客户上门，才会有签单的可能性。咨询师应善于捕捉邀约点。 结束电话咨询 告诉家长你是哪位老师。 留下家长联系方式，确定测评时间、下次通话时间。 告诉家长上门面谈时带孩子的测验卷、作业、课本等学习资料。 询问信息来源（市场宣传渠道） 了解客户是通过哪种宣传渠道获取本次通话的电话号码。 结束通话。话语统一为：“谢谢您的来电！祝您小孩学业进步！再见！” 完善表格 放下电话后，要及时填写电子版《客户咨询登记表》和纸质版《学生报名表》。 电话咨询中常见的问题 你们的一对一是怎样辅导的? 我们这里是一对一的个性化辅导，先对孩子的学习情况进行分析，针对孩子的不同情况为他安排适合的老师，在整个辅导过程中匹配专门的学习顾问进行全程跟踪和教学反馈。所以我们需要先了解您孩子的情况，您孩子读几年级？ 你们那师资怎样？有一线老师吗？ 我们这里都是有教学经验的教师，主要有两块：一是正在广州市各中小学教书的在职老师，二是我们明师自己的全职老师。这些老师都是我们从层层把关挖出来的老师，他们一线教学经验非常丰富，而且特别能抓住孩子的心，充分实现教学互动的同时培养孩子的学习兴趣、方法、能力。 我们都是根据学生的学习基础和个性特点来安排老师的，因此我要先了解您小孩的学习情况，他是哪个科目比较薄弱一点？平时的测验大概能考多少分呢？ 可以挑老师上课吗？ 家长，挑选一位适合他的老师是很重要的。关于老师的选择，我们中心是有科学的流程的。如果是要在我们这边报读，我们是需要家长您带小孩子过来面谈了解的。面谈目的除了是了解小朋友的学习基础，综合的学习情况之外，更重要的是了解孩子的性格特点和接受知识的方式，从而挑选一位适合的老师。而孩子上课后，我们会跟学生、家长和老师三方跟踪回访，从而达到比较好的沟通交流。其实，选择老师这个过程是双向的。家长，如果您这周有时间的话，可以带孩子过来我们校区，我先帮他做一个全面的测评。 你们那收费怎么样? 我们的辅导是根据每个孩子的不同情况，安排不同的辅导形式、配备不同的师资、设计不同的教学方案，因此学生的学习情况不同，年级不同，费用的标准也有所区别。（您的孩子今年几年级？建议你带小孩过来做个免费测评，我们会根据他的具体情况给您合理的方案和建议） 家长，我还没见到您的孩子，所以不能全面了解他的学习基础和学习问题，不知道小孩需要辅导多少科，要辅导多长时间，所以我也很迫切地想见到您的小孩，了解他的情况后给他做个合适的辅导方案，到时候我们才能和你算出价钱，因为课时不一样会导致价格不一样。 当客户要求了解价格时，咨询师应适当运用技巧避免正面回答价格，如客户强烈要求了解价格，咨询师要统一报价范围，报价