卫生服务经营管理.ppt

卫生服务经营管理Operating Management of Health Services 主要内容 卫生服务的市场及其特点＃ 卫生服务的需求评价＃ 服务操作体系和服务营销体系 市场定位策略 顾客的服务期望 卫生服务的市场及其特点 卫生服务的特征 无形性 购买产品时，顾客可以在购买前观察、触摸和测试产品； 而对于卫生服务，患者必须依赖医院的声誉、自身经历以及医院宣传等方面信息，进行决策 易逝性 也称不可储存性 ，是指卫生服务能力随着时间而消失的特性 （高峰与低谷） 卫生服务的市场及其特点 生产和消费同时性 整个卫生服务提供的过程也就是消费者消费卫生服务的过程 异质性 即使有共同的服务质量标准，不同的医院，不同经历、性格特点、工作态度的人员提供的服务也不可能相同 专业性和技术性 卫生人力资源的培养 诱导需求 卫生服务的市场及其特点 垄断性 卫生服务的高度专业性和技术性是导致其垄断性的主要原因 高质量性和无误差性 供方主导性 卫生服务的市场及其特点 卫生服务市场 是指卫生服务的产品按照商品交换的原则，由卫生服务的生产者提供给卫生服务的消费者的一种商品交换关系的总和（经济学观点） 医生提供的医疗服务就是商品，病人交费后就发生了商品的交换 卫生服务市场是一个特殊的市场 卫生服务的市场及其特点 卫生服务市场的特点 卫生服务产品是非物质性的产品 卫生服务市场是多个市场的组合 供需双方信息不对称 医疗服务的需求弹性小 对于基本医疗服务,价格的变动对于医疗需求的调节并不灵敏 对于医疗服务特殊需求，也就是奢侈品，价格的变动会有一定影响。 卫生服务的市场及其特点 卫生服务的市场受地理范围的限制 从供方来看，卫生服务的市场范围是医疗服务的实际能力所能够达到的供应范围，即医疗机构影响区域的大小 从需方来看，卫生服务的市场范围是根据就医方便程度来决定的，也就是指卫生服务地理可及性问题。 卫生服务的市场及其特点 市场机制作用的局限性 价格机制的局限性：由于基本医疗服务价格弹性小，因而价格机制的作用十分有限 供求机制的局限性：由于医生存在诱导需求的可能，医疗服务供给的增加，很少会引起服务价格的下降，而是通过诱导需求，让消费者消费一些不必要或不急需的医疗服务，来维护自己利益 卫生服务市场及其特点 医疗服务的价格不是经过充分竞争形成的 医疗服务是无形产品，造成了同类产品比较上的困难 非营利性医疗机构医疗服务价格是采用政府指导定价，卫生服务的价格不能够靠完全的竞争来决定，只能由有限竞争形成，即同行议价或协议议价或指导定价。 卫生服务的市场及其特点 提供者不是追求利润最大化 卫生机构不以追求利润为唯一目的，而要兼顾社会效益和经济利益 卫生服务的需求评价 卫生服务需求(demand) 是指消费者实际利用卫生服务的数量 卫生服务需求的形成必须具备两个条件：一是消费者的购买愿望，二是消费者的支付能力。 卫生服务需要和卫生服务需求是两个关系密切，但又完全不同的概念 卫生服务需要(need)是指从消费者健康状况出发，在不考虑实际支付能力的情况下，由医学专业人员分析判断消费者是否应该获得卫生服务和获得卫生服务的合理数量 卫生服务的需求评价 卫生服务需求评价 运用社会学、人类学和流行病学的研究方法对卫生领域各方面进行考察，发现问题，制定和实施卫生干预措施，充分利用现有的卫生资源来解决当前主要卫生问题的过程 卫生服务需求评价的目的 发现现存卫生问题；了解居民需要和需求；在诸多现存问题中确定需要优先解决的问题；为解决优先问题的卫生服务项目提供基础资料 卫生服务的需求评价 需求评价的主要内容 现有卫生问题及其范围与严重程度 采用描述流行病学的方法，通过问卷调查和与深入访谈等方式，调查当地居民中存在的传染性疾病和慢性疾病的病种，各病种的发病率、患病率、死亡率等问题，明确不同地区和时间各种疾病的分布情况和严重程度等。同时明确社区的环境状况，包括自然环境和人文社会环境。 卫生服务的需求评价 明确优先解决的卫生问题 由于卫生资源的稀缺性，卫生服务的供方不可能解决所有的卫生问题。为此，必须根据一定的原则来明确某些优先的问题，对其施加必要的干预措施，以达到预期目标 确定目标人群及其特征 对优先问题所涉及的人群，应按人口社会经济学特征进行详尽的描述和分析，以期明确高危目标人群，为干预提供依据。 描述和分析包括人口学资料：如人口数量与结构、出生与死亡情况等；社区健康状况：如人口的自然增长趋势、死亡率、死亡原因构成、发病率、患病率等；人群的主要危险因素：如吸烟、饮酒等生活方式，营养与饮食习惯等。 卫生服务的需求评价 查明优先卫生问题的原因 主要病因与次要病因 明确可利用资源 卫生服务的资源不仅来源于卫生机