第四章 员工冲突管理重点介绍.ppt

第四章 员工冲突管理 引导案例： 谁之错 曾经有一位部门督导，他一直在鼓励员工提出建议来改善酒店会所的失物招领程序。于是，他手下的两名员工，陈生和张生都提出了不同的建议。他们的工作很努力，都向督导表示希望晋升为客房领班。督导认为两种建议各有长处，虽然建议本身有很大的区别，但双方都认为自己的方法是最好的，为此形成了竞争。他们总是争吵不休，双方都拒绝遵守任何失物招领程序。他们的冲突最后扰乱了部门的工作。 引导案例： 谁之错 某公司属下办事处的一名搬运老员工今天因为一件事和经理吵了起来，他搬运的时候把货物放在了距离货仓有点远的地方，然后经理就训斥他，说过一会要来人运货入库你放这么远别人还要多跑几步？也许是因为经理的口气不好，这名老员工当时非常生气，生气不是因为经理指责他工作不到位，而是因为经理声色傎厉。当时就和经理吵了起来，最后矛盾加剧，经理就说我已经把你开除，你走吧。这名员工说走就走，并拉拢着其他几位装卸工员工说我们一起走，被他拉拢的员工明显能看出来也有想走的意思，只是意志不太坚定， 犹豫不决。正在这时经理说如果你们都走，那这月的一分钱工资都拿不到。那几名员工才胆怯了，悄悄的退了下去。 引导案例： 谁之错 从案例中可以看到，企业内各种冲突随处可见，既有劳动关系中的冲突，也有员工之间、上下级之间、部门之间、企业内外之间的工作冲突以及人际冲突。 冲突有大有小，了解分析企业冲突、管理解决企业冲突是每个企业的重要职能，是企业平稳和谐发展的前提。 第四章 员工冲突管理 第一节 员工冲突的成因分析 第二节 员工冲突管理程序 第三节 员工冲突的管理方法 第一节 员工冲突的成因分析 一、确认冲突 （一）什么事冲突 冲突是指当事人由于互不相容的目标、认识或情感而引起的相互作用的一种心理紧张状态和行为现象。 （二）冲突的特点 1.冲突客体的多样化。冲突发生在个体与个体，个体与群体以及群体之间。 2.冲突起因的多样化。 3.冲突的客观性。有人的地方，就有冲突，不可避免。 一、确认冲突 （三）冲突的类型 1.个体内部冲突的类型 2.个体之间冲突的类型 3.群体内部冲突的类型 4.群体之间冲突的类型 …… 1.个体内部冲突的类型 （1）双趋型冲突 2.个体之间冲突的类型 （1）强制型冲突 冲突的一方有一定的权势，感觉得自己必须赢，而对方在不得已时必须输的一种冲突。 （2）体谅型冲突 冲突时具有合作倾向而缺乏为自己的目标坚持奋斗的一种冲突。 （3）协作型冲突 一种既合作又坚持原则的冲突，冲突双方都想尽量扩大双方的共同成果。 （4）妥协性冲突 一种介于坚持与合作中间的行为来处理矛盾的冲突。 3.群体内部冲突的类型 （1）实质型冲突 在群体内部以任务性质或工作问题为基础的冲突。 （2）情感型冲突 群体内部人与人之间关系的冲突。 （3）兼有型冲突 既有实质型冲突，又有情感型冲突的冲突。 4.群体之间冲突的类型 （1）敌对型冲突 一个群体把另一个群体当成敌人时产生的冲突。 （2）防御型冲突 一个群体为了保护本身的群体而与其他群体产生的冲突。 （3）强势型冲突 一些处于优势地位的群体与其他群体产生的冲突。 （4）弱势型冲突 一些处于劣势地位的群体与其他群体产生的冲突。 第一节 员工冲突的成因分析 二、冲突的影响 ①不可避免、②经常发生 ↓ （一）积极作用 （二）消极作用 （一）冲突的积极作用（10条） 1.可以促进企业改革。下决心改掉冲突暴漏的问题 2.建立新的和谐关系。排除冲突中消极因素 3.激发完成任务的干劲。冲突伴随着竞争 4.宣泄员工不满情绪。有利于员工身心健康 5.了解真实信息。冲突中的信息更真实 （一）冲突的积极作用（10条） 6.促使企业更换管理者。撤旧换新 7.促进制度完善。 8.满足员工最求卓越的心理。员工为了完美而冲突 9.有利于阐明观点与立场。 10.有利于产生新目标。促进企业发展 （二）冲突的消极作用（5条） 1.