第四章采购管理重点介绍.ppt

第四章 旅行社的采购管理 第一节 旅行社旅游服务的采购 案例 ：真假三星级酒店 黎小姐利用周末参加了一家旅行社组织的“周末参加了一家旅行社组织的“周末郊区观光二日游”活动，并与旅行社签订了旅游合同，双飞约定住宿标准为三星级酒店。周六的游览活动结束后，导游员将旅游团安排在一家酒店入住。黎小姐进入房间后发现，客房设施陈旧，水龙头里流出的水都是浑浊的，房间似乎很久都没有人住了，散发着霉味。黎小姐当即找到旅行社导游，认为入住的酒店不是三星级，要求更换。导游员坚持所安排的酒店是三星级，并拉着黎小姐来到酒店大堂，让黎小姐查看悬挂在大堂墙上的由国家旅游局颁发的三星级酒店的标牌。但是，黎小姐仍然对酒店的星级表示怀疑，并向旅行社投诉。 第一节 旅行社旅游服务的采购 二、采购工作的任务 三、采购工作流程 旅行社采购的程序 ——问题识别 ——建立购买标准 ——寻找旅游服务企业 ——选择旅游服务企业 ——购买后的评估与反馈。 四、旅行社采购原则 (一)保证供应——有无问题 (二)降低成本——盈亏问题 (三)协调关系 ——持续问题 (四)质量保证——好坏问题 第二节 旅行社协作网络与旅游服务的采购 旅行社协作网络是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游相关的各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同或协议书，明确双方的权利和义务及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给。 旅行社建立广泛的采购协作网络在某种程度上能够避免长期从少数几家服务供应单位进行采购带来的腐败行为和让服务供应产生依赖心里。把服务供应单位从少数几家扩展到多家并与它们建立协作关系，引导它们在服务供应的质量、价格、时间等方面展开竞争，采用多家采购法，对旅行社是非常有利的。旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。 一、与交通部门合作 交通服务是旅行社产品的重要组成部分，包括 旅游者居住地与旅游目的地之间的交通服务 两个旅游目的地之间的交通服务和旅游目的地内的交通服务。 旅行社的产品中主要涉及到航空、铁路、公路、水运和城市内交通等几种交通方式，因而旅行社要与航空公司、铁路客运部门、汽车公司和轮船公司进行合作。 安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考虑的因素 与交通部门合作的步骤： （1）向交通部门申请建立合同关系 （2）及时领取必威体育精装版价格表和时间表 （3）将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印。 （4）与财务部门协商，设计，印制一些订单 直接从交通企业预订 他有票务代理机构预订 自有票务代理机构预订 自由交通企业 ①?《飞机票预订单》 ②《火车票预订单》 ③《机/车票变更/取消通知单》 ?案例：旅行社与交通部门的双赢 假定某航空公司一架100座位的飞机从伦敦到雅典作一次往返飞行，其固定成本为8000英镑，变动成本为每乘客10英镑。已知航空公司通常销售60张机票，每张机票售价144英镑，则其盈利状况？ 与旅行社合作，委托旅行社代售25张机票，每张机票售价为60英镑，另付旅行社佣金5%，则盈利？ 注：交通部门特点：固定成本高；折旧唯一依据是实际运行时间；市场调节能力弱；交通服务不可储存。 与交通部门合作的注意事项： （1）订票时，注意路线，季节的不同价格，儿童票价优惠百分比。 （2）在取机票或再确认机票时，千万别忘了带齐有关证件（个人护照、团体签证、单位介绍信等）。 （3）在订火车票时，内、外宾的票价和座位的类别的不同要注意（软卧、硬卧，上、中、下铺等）。 （4）如经常遇到接待的旅游团在火车途中用餐，就应与铁路部门设计、印制《外宾在列车上用餐专用结算单》，方便导游人员工作。 （5）一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里（一小时）左右/景点间；长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。 如何选择旅游客车？ A、车型？ B、车况？ C、司机驾驶技术？ D、服务规范？ E、准运资格？ Ｆ、车龄？ Ｇ、车属公司的情况？ Ｈ、事故的处理能力 通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。 旅行社票务中心的业务流程 （一）准备客票 （二）预定航空客票 1．电话预定 2．人员预定 （三）销售航空客票 （四）航空客票的变更 1．自愿改变舱位等级 2．自愿改变航班日期 （五）退票 1．非自愿退票 2．自愿退票 （六）遗失客票的挂失、补发与退款 1．遗失客票的挂失 2．遗失客票的补发 3．遗失客票的退款 （七）销售结算 1．根据销售航空客票情况，编制综合销售报表