第6章饭店服务质量管理剖析.ppt

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(三)实施 PDCA 管理循环的注意事项 PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施,计划就是一纸空文;有计划,也有实施,但没有检查,就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距;若计划、实施、检查俱全,但没有处理,则不但已取得的成果不能巩固。失败的教训不能吸取,而且发生的问题还会再次重复,如此,服务质量就难以提高。 一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点,回宾馆用餐。餐厅等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满,经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。 问题出在哪里? 你认为小叶做得对吗?为什么? 几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天,其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟,抽出一去烟,点燃后,便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽,沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂,便迅速前来为客人换烟缸,她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上,将两只烟缸一起撤下,然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰,却发现烟缸已不在他方便的位置,便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后,小叶再次前来换烟缸,她还是将干净烟缸放到了茶几的中间,这次,沈先生对小叶说:“小姐,能不能将烟缸放在我旁边?小叶回答说:对不起,先生,饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。?? BACK 1、服务质量管理的依据  ●岗位职责    ●各岗位操作规范       ●部门规章制度   ●国际惯例    ●有关法规条文 ● 消费者的评价 二、 建立饭店服务质量管理体系 2、饭店服务质量管理体系 (1)建立服务质量管理机构 质检部门或小组(QC小组) (2)进行责权分工 (3)制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 (4)重视质量信息管理 (5)处理服务质量投诉 由于顾客不满意,饭店会如此迅速 地失去市场占有率 24个顾客不满意 但不作任何投诉(96%) 不投诉的顾客中有六个有严重问题(25%) 一个人投诉 (4%) 由于顾客不满意,饭店会如此迅速地失去市场占有率 解决我的问题 我可能会再光顾 别妄想 我们不会再来! 快点解决我的问题 我很可能会再光顾 解决我的问题 我会告诉5个人, 你还不错 饭店服务投诉管理的重要性 ◆有利于维护酒店的声誉 ◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 ◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度 ◆有利于酒店开拓新的营销思路,开拓客源市场 假日酒店集团:宾客投诉率限定指标为千分之三。 每超出一个限定投诉率指标,隶属酒店将被罚款100美金。 处理客人投诉的原则 ◆不争论的原则 ◆隐蔽性原则 ◆及时性原则 ◆补偿性原则 处理服务质量投诉的程序和方法 (1)真诚道歉,认真倾听并作相关记录; (2)安慰客人并重点性地复述客人投诉内容; (3)调查投诉事件; (4)征询客人意见,针对性地采取相应补救措施 (5)回访 (6)总结改进 一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:我要点××菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说:这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。再次上来时,便礼貌对客人说:先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗?客人一听勃然大怒,你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。发了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去。 我到底哪里做错了? 这位服务员犯了两个错误 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时 未即时指出无货; 二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货,可换个方式向客人说明,像先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人

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