第八章 公共危机管理剖析.ppt

第八章 公关危机管理 学习要求 掌握：含义、特点、类型 把握：公关危机管理的含义和原则 熟悉：公关危机预警与处理 当前中国企业面临的危机调查结果 零点公司调查 如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态），仅有45.2%的企业处于一般危机状态。 一个企业家有关企业的十三种死法 第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给 企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他 在产品中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。 “危 机”：中国式解读 中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会 一、危机的涵义 在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。 潜在风险＋关键时刻 危机涵义－ 针对社会组织而言 指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及组织形象甚至生命财产的重大事件或者是突发事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。 突发性＋重大事件＋人财损失 辨别：“危 机”-紧急事件、突发事件、风险 辨别：公关危机与危机公关 公共关系危机指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机的社会关系环境，使组织形象遭受损害，组织的公共关系处于危机的状态。 危机公关指组织针对危机所采取的一系列自救行动，是公关危机的核心管理方法，属于危机管理系统的危机处理部分。 二、公关危机的诱因 组织外部环境的变化 如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。 组织内部管理不善 指组织在观念、战略和战术层面出现的问题 三、公关危机的特征   四、公关危机的类型 根据外显形态：显性危机和隐性危机 显性危机指已经发生的危机或危机趋势非常明显，爆发只是时间问题 隐形危机指在缓慢渐变中形成的危机，起初症状不明显，日积月累一旦爆发危害性很大 根据同组织的关系程度： 内部危机和外部危机 根据造成的损失：有形危机和无形危机 有形危机指给企业带来的损失是有形的，肉眼可观察，无形危机给企业带来的损失表现不明显但影响深远。 根据产生的主客观原因： 人为危机和非人为危机 根据危机的性质： 经营管理危机和非经营管理危机。 五、公关危机的发展过程 六、“危机管理” —“企业危机公关” 危机管理包括危机处理及危机预防。 危机管理( 广义)：企业领导人和危机管理人员在危机管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行预测、监督、控制和处理的整个过程。 危机管理,即公关原理、原则、方法和技巧在危机中的开发和应用。 经典的危机管理理论不仅指在事件中对“危机情景”的相应处理，还包括危机发生前的预防和预警，也包含事件中和事件后“危机冲击”的管理和恢复。它是组织在自身运作过程中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。 危机管理— 2.健全危机预警机制，监测和预控危机 一方面，建立危机预警系统。 组织应根据自身状况，设置预警点，建立危机预警指标，通过系统的自动报警来提示管理者及时采取应对措施。 另一方面，建立组织危机预控系统。