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第三章 零售商业物业管理 第一节 零售商业概述 一、零售商业的含义 在商品流通市场上，零售是指商品市场流通的终端。它包括所有向最终消费者直接销售商品和服务，以供其作为个人及非商业性用途的活动。 国家标准《零售业态分类》将零售业分为食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等17种业态。 二、零售商业的发展 （一）世界零售商业的历史演变 第一次革命——百货商店的出现 第二次革命——连锁商店的产生 第三次革命——超级市场 第四次革命——无店铺销售 （二）中国零售商业的发展 三、零售商业的类型与特点 （一）商业街 （二）百货商店 （三）专营商店 （四）超级市场 （五）特大超市 （六）仓储超级市场 （七）便利商店 （八）购物中心 四、零售商业管理的要求 （一）树立商场的良好形象 （二）确保商场的安全性 （三）确保顾客消费的便利性 （四）确保设备、设施的可靠性 第二节 零售商业物业的基本管理 一、环境卫生及绿化管理 （一）环境卫生管理的内容 清洁卫生与绿化美化 （二）环境卫生管理的方法 1. 要求清洁公司制定工作计划和工作标准并提供给物业管理部 2. 物业管理部制定具体标准并监督实施 二、安全保卫管理 1. 一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置 2. 运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度的监视 3. 重点人为危机：包括炸弹威胁、火灾、抢劫、入室行劫和人身攻击等。 三、设施设备管理 1.主要是防止商场停电并保证中央空调、自动扶梯的正常使用。 2. 重视设施设备的日常养护与维修。 四、广告管理 1.市场内部广告设计 2.橱窗展示宣传 3.策划和组织各项商业推广宣传活动 五、装修管理 1. 认真审批装修设计方案 2. 建立周全、详细、便于操作的管理制度 3. 专人负责对工程实行严格的监督 4. 选定资质高、信誉好的工程承包商来进行装修 5. 对装修现场进行监督管理。 六、租赁管理 商场出租两种主要形式： 租金投标 议租金 第三节 购物中心及其管理 一、购物中心的概念及物业特点 （一）购物中心的概念 购物中心是一个由零售商店及其相应设施组成的商店群体。作为一个整体进行开发和管理，通常包括一个或多个大的核心商店，并有众多小商店环绕其中，有庞大的停车场设施，其位置靠近马路，顾客购物来去便利。 （二）购物中心的建筑特征 1. 商业空间步行化 2. 商业空间室内化 3. 公共空间社会化 二、购物中心的起源与发展演变 （一）购物中心的发展演变 1. 早期探索阶段 2. 20世纪50年代成型阶段 3. 20世纪60年代勃兴阶段 4. 20世纪70年代成熟阶段 5. 20世纪80年代多样化阶段 （二）中国购物中心的发展 呈现多元化的发展格局 三、购物中心的基本功能与本质特征 （一）购物中心的基本功能 1. 售卖功能 2. 生活（社区）功能 （二）购物中心的本质特征 1. 有计划的商品经营组合 2. 统一管理 3. 分散经营 （三）购物中心物业服务的对象及其侧重点 1. 发展商（业主或代理人） （1）注重塑造形象 （2）保证租约正常履行 （3）延长建筑物和设备设施的使用寿命 2. 零售商（租户） （1）尽可能提高商铺使用率 （2）注重购物中心的工作环境和商业气氛 （3）重视自己的品牌价值和保持自己独特的风格 （4）关心物流的畅通和货品的安全 3. 消费者 提供贴心的个性化服务 四、购物中心的管理 （一）阶段性管理 1. 开业前期的管理 （1）进行经济决算 （2）招商和承租户选择 （3）承租户租金的确定 2. 开业阶段管理 （1）做好营销宣传 （2）做好开业组织 （3）做到开业率高 （4）做好开业的现场环境管理 3. 经营阶段的管理 （1）承租商的优化管理 （2）促销推广活动 （3）服务管理 （4）日常的物业管理 （二）日常管理 1. 广场管理 2. 外观管理 3. 营业大厅管理 4. 货物运输管理 5. 设备设施管理 （三）购物中心的管理模式 1. 开发商自行管理 2. 国外的管理机构参与合作管理 3. 专业的物业管理公司进行市场管理 4. 主要承租者进行经营同时开展管理 五、承租客商的选配 （一）制定承租政策 1. 承租户的分类和地位 2. 尊重承租户的要求 3. 确定承租户的组成和可获得性 （二）承租户在购物中心的位置和分布 1. 首先确定核心承租户的位置 2. 重视集聚布置类型 3. 注意适当的分散布置 第四节 商场物业的经营管理 一、商场物业经营管理的目标 1. 实现利润 2. 树立信誉 3. 为了发展 二、商场物业的招商管理 （一）商业物业招商的特点 1. 目标客户主