第二章客户关系管理系统ppt.ppt

（八）呼叫中心的建设与管理 1. 呼叫中心的建设 (1)建立自己的呼叫中心系统有“外包”模式与“独建”模式。 外包　 要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业 由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务 独建 (2)构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括： 确定有关的目标 制定有关的技术方案 完成有关的详细设计 系统设计与实现 系统测试 系统运行 系统维护 企业资源计划即 ERP (Enterprise Resource Planning)，由美国 Gartner Group 公司于1990年提出。企业资源计划是 MRP II（企业制造资源计划）下一代的制造业系统和资源计划软件。除了MRP II 已有的生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。目前，在我国 ERP 所代表的含义已经被扩大，用于企业的各类软件，已经统统被纳入 ERP 的范畴。它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源，是基于网络经济时代的新一代信息系统。它主要用于改善企业业务流程以提高企业核心竞争力。 客户数据库帮助企业进行预警管理 销售费用预警。 企业在客户数据库中记录每笔销售费用， 当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，并及时中止销售，防止陷入费用陷阱。 客户流失预警。 根据客户数据库记录的销售资料， 当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行调查，并采取对策，防止客户流失。 客户数据库的管理 客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响企业的生命。 曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来，将其作为“见面礼”送给竞争对手的事情。因此，企业对客户数据库的管理要慎之又慎。 对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择 在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用人员、临时人员做这方面的工作。 此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格必威体育官网网址客户的信息，避免客户信息的外泄。 案例：王永庆卖米 * 首先，别的米店都是大米、沙砾、小石子一起卖（当然也不是故意的），而王永庆却在卖米之前，把这些杂物全部挑拣出来。 第二，别的米店都是坐以待“币”，而王永庆却在当时就能够走街串巷去做推销，并且配置运输工具，送货上门，方便顾客。 王永庆早年在台湾嘉义开米店卖米，做出了一些看似很“傻”甚至不可思议的动作: 这些点点滴滴，让王永庆最多一天可以卖出一百多斗的米，并由此获得了良好的口碑，成为大家争相效仿的对象，王永庆一下子就成为了当地大米行业的名人。 第三，在送米上门的同时，总是做一些精心的统计，比如这户人家有几口人，每天用米量是多少，需要多长时间送一次，每次送多少，他都一一列在本子上。 第四，送米的时候王永庆还细心地为顾客擦洗米缸，记下米缸的容量，把新米放在下面，陈米放在上面。 第五，王永庆还了解顾客家发工资的日子，并记录下来，在他们发了工资一两天内去讨米钱。 案例：指导新产品研发 * 指导新产品研发方向 男 单位：% 女 性别构成 年龄结构 学历水平 个人收入 第三节、呼叫中心技术在CRM中的应用 一）呼叫中心定义 从管理角度讲： 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 一）呼叫中心定义 从技术角度讲： 呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源. 实质： 充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。 联想中心成功案例视频 中国移动呼叫中心宣传片 二）呼叫中心的演变过程 1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114电话查询 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业 注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用分组交换机 ? PBX 内部网 话务员 客户 PSTN 2、第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统 ? 内部网 P