第五六章售后及投诉ppt.ppt

发货员工延迟发货 客户地址信息不详 物流公司延迟送货 原因分析 核查问题，催件 给予延迟赔偿 处理技巧 掌握好发货员工工作强度，严格规定发货时限 销售时核对地址信息 制定延迟到货赔偿制度 预防措施 ● 物流纠纷 —— 到货延迟问题 * 发货前检验不够 包装防破损措施不够 物流公司野蛮操作 物流员工态度恶劣 物流禁止先开箱验货 原因分析 按规定给予退换货 与客户协商退部分款 向物流公司索赔 由物流发件公司协调 处理技巧 设立产品出库检验专员 加强产品防破损措施 保价、协商索赔流程 考察、选择好的物流公司 预先教客户与快递沟通 预防措施 ● 物流纠纷 —— 物流运输问题 * 培训目的：通过分析找到针对不同地域顾客的沟通销售策略与方法。 游戏要求：由老师先进行案例分析，再分组让学员进行模拟演练。 珠三角 江浙沪 京津 内陆城市 海外 城镇 农村 ● 物流纠纷 —— 地域分析练习 * * 售中客服态度问题 售后客服态度 问题 快递员的态度问题 态度纠纷 ● 纠纷交易 —— 态度纠纷 * 买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？ 客服：你好不好意思！ 买家： 发错货还这么凶，我要给你差评！ 客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了 沟通的失误 险些造成纠纷 ● 态度纠纷 —— 诚意认错 员工工作态度问题 员工工作方法问题 客户借故想退换货 原因分析 复查聊天记录、服务过程 找出问题、了解买家想法 灵活确定道歉、补偿 处理技巧 培训服务意识 培训工作技巧 预防措施 ● 态度纠纷 —— 客户不满意服务 * 1 快速反应态度好 2 认真倾听表诚意 3 安抚解释有技巧 4 诚恳道歉求谅解 ● 纠纷交易 —— 处理流程 5 补救建议坚决要 6 执行措施要及时 7 及时跟进求反馈 * ● 纠纷交易 —— 处理流程 每天关注这个区域，做到有投诉第一时间处理 * 客服：您好，请问您对我们商品有何意见呢？ 买家：我在你家买的内衣都太小不能穿啊！ 客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦 买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该 买了几件都嫌小啊！ 客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。 * 先安抚并表明负责 立即研究分析问题 ● 纠纷交易 —— 处理技巧 * 购买记录多为高价产品，属于高端消费群 买家可能是新妈妈 从各方面分析问题 了解客户自身情况 ● 纠纷交易 —— 处理技巧 客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？ 买家：没有，不过我刚刚怀孕了^_^ 客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您 推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收? 买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心 客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦 找到问题回应客户 关于提问引导思考 ● 纠纷交易 —— 处理技巧 * 上图A、B、C、D、E中，哪一幅可以和左图拼出一个完整的三角形来？ 图中有三对图形是完全相同的，请把它们找出来。 培训教具：卡片+笔 游戏要求：根据提示，用笔在卡片上圈出正确答案。 ● 纠纷交易 —— 观察力训练 * 沟通 措施比空说更有用 倾听比解释更有用 避免陷入沟通的误区 ● 纠纷交易 —— 处理技巧 * 追本溯源，标本同治！ ● 提在课程之前的问题…… * ● 我们为什么要做售后服务？ 客户满意 沟通也是生产力 化不满为忠诚 避免坏口碑流传 * * 趣味小游戏 请大家用手指比一个“人”字…… ● 同理心 —— 售后服务的基础 客户维护 纠纷交易 正常交易 查单查件 评价解释 * ● 课 程 大 纲 ● * ● 正常交易 —— 查单查件 客户查音 如实相告 查单查件 物流异常 及时反应 快 买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了 买家：还不在？你还做不做生意了？ （五分钟以后……） 客服：抱歉，刚才咨询客户较多，东西还没送到吗？ 买家：都几个小时了！送件员爬都爬到我这里 了！有事找你就不在，没事就出现，老板要你何 用！！！ 不能及时回应客户 严重影响客户体验 ● 查单查件 —— 快速反应 * 热 买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了 客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦 买家：好的，谢谢 客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就 发了，发的是XX快递，运单号XXX，我这就给 您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了 买家：好的，没关系，太感谢了 回应迅速回复规范 能将问题化为无形 ● 查单查件 —— 热情回复 * ● 查单查件 —— 主动关怀 * * 不可抗拒因素 ● 查单查件 —— 掌握先机 诚 买家：怎么我的包裹到了不给我送，这一会又回 你们那儿了？你们很搞笑哎！ 客服：您好，抱歉，稍等我马上帮您查询一下。 买家：好吧 客服：让您久等了