第四章第一节导游员的服务技能ppt.ppt

第一节 导游员的服务技能 维护良好形象：知识、自信、谦虚 二、导游服务集体内部关系的处理 原因四 有共同的利益 原因五 有必须履行的旅游合同 与旅游接待单位关系的处理 思考；旅游接待单位有哪些、 旅行社、饭店、餐馆、交通部门、商场、景区景点、娱乐部门 与合作者关系的处理 合作者包括司机、餐厅服务人员、商店售货员等 正确做法 尊重合作者 虚心学习 坚持原则，平等协商 四、搞好与旅游者的关系 导游员与旅游者：主客关系、服务与被服务 导游服务分为；有形服务和无形服务 心理服务也称情绪服务，就是在心理上对旅 游者施加影响，使其在精神上获得享受并留 下难忘的印象。（服务的魅力因素） 通过学习，了解旅游者 从旅游动机了解旅游者 察颜观色，了解旅游者 通过旅游活动期间旅游者的心理变化了解旅游者 四、帮助旅游者观景赏美 帮旅游者观赏美的方法 传递正确的审美信息 调整旅游者的情趣 激发、保持、提高旅游者的游兴 激发旅游者想象思维 正确引导旅游者观景赏美 颐和园长廊简介 长廊东起邀月门，西至石丈亭，中间穿过排云门，两侧对称点缀着留佳、寄澜、秋水、清遥四座重檐八角攒尖亭。象征春夏秋冬四季。全长728米，共273间。长廊以其精美的建筑、曲折多变和极丰富的彩画而负盛名，是我国古建筑和园林中最长的廊。 五、处理好一些关系 （一）强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛盾？ （二）多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意 见，你如何处理？ （三）劳和逸的关系 1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、购物、休息） 2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关系） 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面 六、特殊旅游者接待 老年旅游者接待 儿童旅游者接待 残障旅游者接待 宗教界旅游者接待 老年旅游者接待 尊重老年旅游者 关心老年旅游者 行进速度放慢 讲解要求 照顾老人需要 劳逸结合 多提醒注意安全 热情为西方老人服务 儿童旅游者接待 思考问题 1、团里孩子生病了怎么处理 2、用手指敲打泰国小孩的头，意味什么 3、导游给团里孩子买零食可以吗 4、经小孩家长同意，能不能带小孩外出活动 残障旅游者接待 尊重残障旅游者 热情服务，注意方法 宗教界旅游者接待 学习掌握宗教政策 学习掌握相关的宗教教义、教规 尊重宗教信仰和戒律 满足特殊要求 第二节 导游的语言技能 语言，是导游员最重要的基本功之一，正确使用语言，优美得体的语言表达对导游工作质量至关重要。 导游语言一般是导游人员与游客交流思想、表达情感、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。 例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了7、8小时的夜车，一定很累吧？的确，由于我国交通事业目前还不十分发达，新中国成立后虽然取得了很大进展，但是与贵国还有很大差距。若乘贵国新干线上的列车，那么，北京到大同，就会从现在的7、8缩短到3个小时，大家就不会象现在这样疲劳了。但众所周知，我国幅员辽阔，面积是贵国的26倍，实现这一愿望当需时日，同时还需要技术上的支持与协助。在此，我真诚地希望各位能为中日友好，也为大家今后在我国旅游的方便出贡献。 例2、（口头禅）如“这个，这个普济寺最早的名字叫、叫这个这个……不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？这里有个传说，嗯……这个这个传说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个这人……慧锷的，对，这个这个和尚是日本来的，到中国山西的这个这个五台山……”  例3、“这个计划生育的问题，在我国，这个这个……是一个这个……比较复杂问题，所谓计划生育政策，就是这个这个……也可以这么说吧，就是提倡只生一个孩子，因为，呃……”  2）清楚性 清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员 在导游讲解时： 思路清晰 重点突出 交待清楚 语言通俗易懂 3）生动性 多使用形象化的语言 语言生动流畅 注意趣味性 恰当比喻、幽默风趣 表情动作的有机配合 互动式讲解 例1、 有位导游员在带游客去九寨沟时，这样讲解道：“九寨沟犹如一颗璀璨的明珠，在翠绿的青山环绕钟光彩夺目。镜海，她温柔妩媚，光滑如镜的湖水倒映着云影天光；珍珠滩，她清澈透明，粼粼的波光犹如白色的丝缎；孔雀海，她波动纹轻，如绿色的绸带轻轻晃动；长海，她水平色浓，如碧玉洁净无暇。白天，五彩池辉映阳