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医患沟通在医疗纠纷防范中的作用 吴建峰 中国发展战略研究中心·教授 东方国际管理学院 院长 东方国际医院管理研究院 院长 中华管理研究中心 秘书长 目录 加强沟通建立医患互信的医疗模式的重要性 医患沟通的概念及原理 医患沟通的基本原则 医患沟通的基本方法和技巧 医患沟通的注意事项 加强沟通构筑医患互信医疗模式 当前医疗纠纷发生的主要原因 医患之间缺乏信任（见图） 强化医疗告知，增进医患沟通，构筑医患互信的新型医疗模式，有助于化解医疗纠纷 一个临床医师与患者家属的故事 一个外科专家亲自为患者换药的案例 第3张 返回 成功的因素 沟通与人际关系：85% 专业知识或技能：15% 现实社会中不得不承认的事实 成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！ 例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人。 医院和病人及社会喜欢会沟通的医护人员。 老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。 沟通是什么？！ 何 谓 沟 通 沟通是有效工作的手段； 沟通是双方磋商共同的意思 ； 沟通是医务人员最应具备的技巧； 沟通是一切组织管理行为的灵魂； 沟通是每个人都应该学习的课程； 沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具； 医患沟通的概念及原理 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。 有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。 沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。 组织沟通示意图沟通是传递者→过滤→接受者→反馈的环回过程。 沟通发起者 沟通编译码 沟通渠道 沟通干扰 沟通接受者 沟通反馈 沟通背景 在别人的反应里看到自己。 医患沟通示意图 医师 护士 患者及其家属 信息传递 信息反馈 主动发起 被动接受 并作出 反应 医患沟通的基本原则 看对象，讲规矩 注意患者的身份（如：称呼、文化水平） 注意患者的病情（如：肝炎患者医师不愿意接触和检查） 注意患者所处的环境 医师说话往往无所顾忌，有的内容患者忌讳 医患沟通的基本原则 了解人、尊重人 学会换位思考 把病人当人看待 错误做法“把病人当作疾病载体” 了解病人的焦虑 对诊断和治疗前景的忧虑 了解病人的需求 特殊关照的需要 沟通的方式与效果 沟通中应当注意使用多种方式和方法，应当借助不同的媒介和辅助工具，以最大限度增强沟通的效果。 沟通的几个原则 枯燥的文字形象化 零散的内容系统化 复杂的内容简单化 枯燥的文字 形象化 零散的东西 复杂的内容 系统化 简单化 医患沟通的基本方法和技巧 不同沟通方式的沟通效果 言辞占 7% 表情占 55% 语调占 38% 医患沟通的基本方法和技巧 语言沟通 说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。 非语言沟通 体态语言、空间效应。 信息的全部表达： 谢谢大家! * 沟通，就是通过某种方式，使双方的某些观点、看法、思维方式等达成一致。沟通不仅需要过程，更看中结果。 有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那幺能说它发出声响了吗？”关于沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话时没人听，那幺能说你进行沟通了吗？ * 人最主要的沟通管道有五个：视觉、听觉、感觉、嗅觉和触觉。 * 沟通，就是通过某种方式，使双方的某些观点、看法、思维方式等达成一致。沟通不仅需要过程，更看中结果。 有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那幺能说它发出声响了吗？”关于沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话时没人听，那幺能说你进行沟通了吗？ * 人最主要的沟通管道有五个：视觉、听觉、感觉、嗅觉和触觉。