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医患沟通在医疗纠纷防范中的作用 吴建峰 中国发展战略研究中心·教授 东方国际管理学院 院长 东方国际医院管理研究院 院长 中华管理研究中心 秘书长 医患沟通的基本方法和技巧 医患之间的言语沟通 主要是各种告知文书、病历、诊断证明等 要消除沟通的障碍，符合规范的要求 尽可能使用中文 忌字迹潦草 少用专业术语 医患沟通的基本方法和技巧 医患之间的非言语沟通 是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。 非语言沟通举例 面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。 身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。 外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。 沟通的技巧——沟通前准备 分析沟通的目的 分析沟通的对象 计划沟通的方式和内容 做好沟通的辅助工作 沟通技巧之一：倾听 倾听技巧? 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。? (1)鼓励：促进对方表达的意愿；? (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；? (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；? (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。? 倾听之注意事项 建议管理人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下的10%的时间才用于阅读和写作。 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通 。 一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。 面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。 有效的倾听 准备花时间倾听对方的话； 学习如何在沟通过程中集中注意力； 不要打断对方的谈话； 不要急于判断； 注意非语言性构通行为： 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 沟通技巧之二：提问 提问的技巧 开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？ 闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。 沟通技巧之三：解释、说明、展示 体检操作者的说明和解释 体检完毕后对体检结果所作出的综合性解释 注意要有个性特点 既要有专业性，又要通俗易懂 注意要有健康、营养和保健的建议 沟通技巧之四：其他辅助沟通技巧 用你的眼神与顾客沟通 与顾客解除时保持微笑 握手 赞美你的顾客 先养成习惯，然后习惯造就我们 播种思想，收获行动； 播种行动，收获习惯； 播种习惯，收获品格； 播种品格，收获命运。 ——山姆?史迈尔 保证有效沟通不可缺少的…… 在你着手建立合作和信任时要牢记 最重要的八个字是：我承认我犯过错误。 最重要的七个字是：你干了一件好事！ 最重要的六个字是：你的看法如何？ 最重要的五个字是：咱们一起干！ 最重要的四个字是：不妨试试！ 最重要的三个字是：谢谢您！ 最重要的两个字是：咱们。 最重要的一个字是：您。 记住经常使用，它会让你事半功倍。 微笑—沟通的钥匙，通用的货币 世界上再贫穷的人， 不可能不能给别人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要别人微笑。 谢谢大家! * 倾听==考试是的审题。 * 倾听==考试是的审题。