医患沟通终版幻灯片.pptVIP

人际关系与沟通 人际关系——现代的首位需要 交往——建立人际关系的途径（过程） 沟 通——人际交往的工具和手段 我们是干什么的？ 我们是什么职业？ 世界医学教育联合会《福岗宣言》 所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 医学应当求真，  更应当求善！ 医患沟通是医患交流的桥梁 医患沟通是医患之间不可缺少的交流 医患沟通是医务人员的基本技能 医患沟通交流贯穿于医疗活动全过程，影响： 医患沟通交流是医患和谐的关键 医患沟通的程序 人际沟通的形式 语言与非语言沟通 口语与书面沟通 正式与非正式沟通 单向和双向沟通 上行、下行与平行沟通 有意与无意沟通 医疗服务的语言艺术 善于运用语言艺术 避免使用不良语言 沟通应 ：双向 互动 互应 沟通技巧 贯注技巧：①察言观色；②不东张西望； ③积极专注；④言行表达理解。 倾听技巧： ①耐心、专心和关心倾听； ②鼓励多讲；③感受病人体验 ④多听少说；⑤不打断。 对焦：病人有多个问题、应选择一个“焦点”。 提供机会：鼓励病人多说。 沉默技巧：听与说的艺术，沉默艺术； 尊重与接纳，无声胜有声。 宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。 探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教； 多鼓励、少抱怨。 面质技巧：对病人的认知方式与思维方式提出 挑战与异议的过程。 沟通锦囊 医疗服务的体态语言技巧 眼睛是心灵的窗户 微笑是世界上最美好的语言 面部表情的技巧 眉毛运用技巧 眼睛是心灵的窗户 脸色的表达 嘴唇的表达 微笑是世界上最美好的语言 服务的黄金法则 要想别人怎样对你 你就怎样对待别人 我微笑， 你满意！ 我是医院人， 我为医院做贡献！ * * 沟通礼仪_医患沟通 医务科——苏芳 前 言 服务技巧 看病的！ 看病人的！ 医学工作者！ 服务员！ 如何求真、求善？ 交流必不可少。 沟通交流 服务技巧 医疗质量 医患关系 医院的荣誉 是诊断的需要 治疗的需要 和谐的需要 隔阂、紧张、抱怨、纠纷 有效交流 了解、理解、配合、感谢 交流把两颗心串起来 “患”不痛苦！ 缺乏有效交流 医患沟通要“四心”“六神”“八环” 心 爱 耐 热 细 2、耳会聆听 3、口能送暖 6、脸悦心灵 5、头示谦卑 4、手显医风 1、眼要传情 1、轻问病情 2、准确诊断 3、提出看法 4、共拟方案 5、细察苦处 6、排忧解难 7、嘱咐事项 8、道声再见 语言沟通技巧 服务技巧 聆听 眼神接触 正面回应 眼到 口到 意到 情到 沟通技巧 多说四则： 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说感谢的话 感谢拉近距离 多说商量的话 商量建立信任 少说四则： 少说消极的话 消极令人沮丧 少说对抗的话 对抗引起冲突 少说偏激的话 偏激招来反感 少说攻击的话 攻击形成对立 体态语言技巧 服务技巧 服务技巧 结 束 语 * 在社会生活中，人们除了睡眠，大多数时间都要和他人进行接触、沟通交流。在沟通交流得过程中，形成了各种的人际关系。 人际关系有广义和狭义之分，广义的人际关系是指人与人之间的各种关系，以及人与人之间关系的一切方面；狭义的是指人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。 沟通是人际交往的起点和形成人际关系的手段。人际沟通是人们之间运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程，也是建立人际关系的基础。在社会生活中，人们通过沟通传递信息，交换意见、表达思想及情感，建立各种人际交往关系，达到满足精神及物资需要的目的。因此，沟通是社会实践活动的重要手段，也是发展各种良好关系的重要因素。