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第一章 导游服务工作 第一章 导游服务工作 第一节 导游服务与旅游业 第二节 导游服务史略 第三节 导游服务的性质和特点 第四节 导游服务工作的类型 及 范围 第五节 导游服务基本原则 制定原则的指示思想 　双赢原则 导游服务工作的基本原则 　１、游客至上 　２、维护游客合法权益课本P13 　３、经济效益与社会效益相结合 　４、优质服务原则 　 　　５、“AIDA”原则 “AIDA”原则（销售原则） A attention 吸引注意力 I interest 激起兴趣 D desire 激发占有效 A action 促成占有行为 “优质服务”原则 《导游服务质量》 《旅行社国内旅游服务质量》 《出境旅游服务质量》 导游工作的范围P12、课本图1-1导游服务示意图 导游讲解服务 旅行生活服务 思 考: 两种服务的意义? 讲解服务与生活服务的意义? 生活服务： 使旅游者认识到一个国家的人民、一个民族的美德，从而了解其精神面貌、价值观念和道德水准。 导游讲解： 帮助旅游者认识一个国家、一个地区、一个民族，从而扩大其传统民族文化和现代文明的影响，使其走向世界。 实地口语导游是否会被图文声像导游代替？ a、个性化服务的需要→针对不同的人 b、灵活性服务的需要→针对不同的场景 c、情感化服务的需要→针对不同内心世界 决定导游服务成败的因素 自驾车、自助游的兴起，旅行服务网点的完善，是否会消除或弱化导游的服务？ 决定导游服务成败的因素 知 识 水 平 服 务 意 识 服 务 水 准 导游服务工作的性质 　 社会性 　　 文化性 　　 服务性 　　 经济性 　　 涉外性 导游服务工作的特点 导游服务工作的特点 独立性强 复杂多变 脑体结合 直面诱惑 跨文化性 导游服务的复杂多变 １、工作内容 ２、讲解内容 ３、服务对象 ４、人际关系 跨文化性 传播对象 传播内容 典型案例： 　同性恋问题 　　　《导游原理与实务》P33 　　　性取向是一个人的自由， 　　以不伤害别人为原则 直 面 诱 惑 物质诱惑 精神污染 脑 体 高 度 结 合 独 　立 　性 独立宣传政策 　　　　　　　　　 　　　社会状况 　经济水平 　　　　　政治局面 　　　民俗民风 独立组织协调 独立讲解 独立解决矛盾和突发事件 涉　外　性 涉外导游服务的政治意义： 宣传社会主义中国（热爱祖国） 　　社会主义 共产党 计划生育 人权 台湾 贪污腐败 西藏 　　　　　　　更恰当的服务 了解外国　　 　　　　　 更知性的尊严 　 当好民间大使，促进友谊与和平 经　济　性 直接创收 扩大客源 促销商品 促进科技文化交流 （椰树虫善，合作、投资） 　旅游业的代表性服务、活劳动服务、智能+技能+体能的复杂性服务 服务的具体表现： 　　衣食住行的生活安排 　　满足依靠和安全的心理需求 　　促进文化审美与交流 　　主动服务与被动服务相互辅助 案　例《导游原理与实务》P21 案例：2-1 服务是一种意识 服务是一种责任 收入不高 客人误解 荣辱不惊　不亢不卑 导游服务的社会性 游客的社会性 导游职业的 社会性 　　　　　 角色多重: 1、 指导者与服务者的重合 　　 2 、旅行社和旅游者的双重代表  文化性　 一个国家、 一个民族、 一个地区的 －－ 　　　　精神面貌 　　　　价值观念 　　　　道德水准 　　　　风俗礼仪 配不文明图2 旅行社和旅游者双方利益的代表者（既是“主人”又是“服务者”） 旅行社的代表 　旅行社任务的承担者 　旅行社形象代表 　旅行社代言人 旅游者的代表： 　旅游团队的代表 团队利益的维护者 典型案例 判断题： 　　导游员代表委派的旅行