客房部钥匙的收发剖析.ppt

客房部钥匙的收发 客房服务中心又简称“房务中心”，是客房部的信息接收、传递和处理中心，为客人提供24小时服务。 房务中心的主要任务有哪些？ 接受客人服务的要求，负责统一安排、调度客房部的对客服务工作，以及做好其他部门的沟通协调工作。 客房部钥匙的收发 目前，绝大多数高档饭店客房均配置了电子门锁，相应地，客房钥匙为磁卡钥匙。严格钥匙管理制度能保障客人的人身、财产安全及维护饭店自身的利益，客房服务中心是客房钥匙管理的重要部门之一。钥匙使用遵照“谁领取，谁使用，谁负责”的制度，钥匙必须存放在坚固带锁的钥匙柜中，签收、签发必须由客房服务中心当班文员专人负责。钥匙的收发工作主要有签发和签收两环节。 一、钥匙的签发 1、客房服务中心文员根据领取钥匙员工的工作需要从钥匙柜中取出相应的工作钥匙或磁卡等。 2、领用员工确认钥匙后，在“客房部工作钥匙领用登记表”上相应位置登记并签名。 3、客房服务中心文员确认签名。 4、夜班期间，要加强客房钥匙和楼层服务间钥匙的管理。 5、如遇特殊情况下的钥匙领用需经过客房部经理批准。 二、钥匙的签收 1、钥匙领用员工完成工作或离开饭店时，应将工作钥匙归还到客房服务中心，并在“钥匙领用登记本”上相应位置记录并签名。 2、客房服务中心文员接收钥匙确认签名，并将钥匙放回钥匙柜指定位置。 3、各班员工下班后，客房服务中心文员必须认真检查钥匙归还情况，如遇领用钥匙员工尚未归还钥匙，必须了解情况，催交收齐。 当客人无法开门时 1、当客人持失效钥匙无法打开房门时，客房楼层服务员应及时询问客人情况，帮助客人查找原因。 2、如前厅部提前通知此房因账务原因不能替客人开门，客房楼层服务员应礼貌地请客人到前台办理相关手续。 3、客人无房卡而要求开门时，如果客房楼层服务员认识这位客人并且能确认这位客人并未结账，则可以给客人开门，并在工作表上记录。 4、若客房楼层服务员无法确认该客是否是这个房间的住客，应礼貌向客人解释，出于客房安全原因，请其到前台确认身份并办理开门手续。 5、如果客人不愿意去前台，并坚持要求开门。客房楼层服务员可询问客人的姓名、出生年月等资料，并打电话到前厅部核对客人资料，在核对无误后方可给客人开门。前厅部与客房部双方都应做好记录。 遗留物品处理 遗留物的定义 客人在离店后留在房间的不属于酒店物品 称为遗留物。（垃圾桶内的除外） 客房部遗留物品的处理程序如下： 一、发现遗留物品 1 楼层服务员发现遗留物品后及时打电话通 知前台，说明房号、物品名称、数量等。 2 前台做好电话记录，以便及时将物品归还 给宾客。 3 清洁客房时发现遗留物品，清卫员应在工作日报表上注明，并及时报告。 注意哦！ 三、遗留物品的保管 1 遗留物品由前台经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并按照日期顺序摆放。 2 贵重物品应由经手人放入贵保箱并做好交接 3 如果属于马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前台。 物品的保管期限是怎么规定的？ 贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即上交安全部 物品贵重的区分 贵重物品：现金 珠宝 银行卡 支票 相机 手表 身份证 护 照 100元以上的物品等 非贵重物品：衣服 眼镜 日常用品 100元以下的物品等（别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以我们不能忽视任何一件客人遗留物品） 四、遗留物品的查询 1如遇到客人查询遗失物品时，要仔细问清客人 姓名、遗失物品情况等，当所有资料核对相符后，将“遗留物品登记本”的查询结果告知宾客，并在“电话接听记录本”上做好记录。 2根据宾客资料主动联系失主归还遗留物，如无法联系失主时，等待失主主动联系。 认领方式及处理方法 A 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在“遗留物品登记本”上签名并留下联系方式后方可取回遗失物品。 B 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记本上 C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助解决。 相关规定 《中华人民共和国合同法》关于寄存贵重物品及责任的规定： 寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。 案例分析 1 客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于