客房服务客房部剖析.ppt

客房服务与管理 主讲人：范珊珊 客房服务与管理 项目模块 模块一 客房部概述 模块二 楼层服务与管理 模块三 客房服务中心服务与管理 模块四 公共区域服务与管理 模块五 洗衣房服务与管理 模块六 客房部管理 模块一 客房部概述 教学目标与能力要求： 一、 了解客房部地位、任务与工作内涵； 二、 掌握客房商品特点、客房类型、客房功能设计的基本知识； 三、 具有客房组织机构设置的能力。 模块一 客房部概述 项目 一 客房部的机构设置 任务 一 设置客房部组织结构图 任务 二 设定客房部员工基本素质要求 项目二 客房基本知识 任务 一 了解客房商品特点 任务 二 了解客房基本类型及特点 任务 三 了解客房的功能设计 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 问题导入： 什么是客房？ 客房部是做什么的？ 客房部有哪些机构和岗位？ 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 一、客房部概念 （一）客房部的地位和作用 饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用： 1、生产客房产品的部门。 2、客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。 3、客房产品的创利率高。 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 （二）客房部的任务 客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五个方面： 1、搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2、 做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 3、 降低客房费用，建设“绿色客房”。 4、 协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。 5、 配合前厅部销售，提高客房利用率。 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 二、客房部的机构设置 （一）组织机构设置原则 客房部设置组织机构的目的是规定客房部内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限，以及各分支机构之间的关系，以顺利完成客房部的各项任务。科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证。 1、层次分明，职、权、利制度化 2、幅度合理、指挥统一化 3、渠道畅通、管理工作效率化 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 （二）客房部下属机构任务工 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 1、经理办公室 （1）负责处理客房部日常事务 （2）负责文件和档案管理 （3）与其他部门的沟通协调事宜 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 2、客房楼层服务组 （1）负责客房及楼层走廊的清洁保养和对客服务工作。 （2）管理客房及客房楼层的设施、设备。 （3）负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服务。 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 3、公共区域 负责饭店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。 4、客房服务中心 （1）负责统一调控对客服务工作 （2）掌握和控制客房状况 （3）领取和分发客房用品 （4）管理楼层钥匙 （5）保管和处理客人的遗留物品 （6）协助有关管理人员进行人力和物资调配 （7）收集和处理客情信息 （8）与其它部门进行联络、协调 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 5、布件房 （1）负责饭店所有工作人员的制服、以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管。 （2）对有损的制服和布草及时进行修补。 （3）储备足够的制服和布草以供周转使用。 6、洗衣房 （1）负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。 （2）为住店客人提供洗衣服务。 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 四、常见的客房部组织机构 （一）大中型饭店的客房部组织机构图 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 （二）小型饭店的客房部组织机构图 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 课堂实训任务： 以2-3名学生为一个小团队，走访调查某家知名酒店，研究该酒店的组织机构模式，并分析其优缺点。 项目 一 客房部的机构设置任务二 设定客房部员工基本素质要求 课前讨论： 谈谈你心中的“优秀客房服务员” 项目 一 客房部的机构设置任务二 设定客房部员工基