客房基础管理剖析.ppt

客房基础管理 最全的客房管理资料 课程大纲 一、客房工作 1、公共区域检查项目 检查项目： 庭院、地垫、玻璃门、地面、烟缸、指示牌、 电梯、垃圾桶、“小心地滑”牌、绿植、客厕 清洁要求： 白天每2小时保洁一次（前台、保安…..） 烟蒂不超过3个 玻璃门浮尘、指印脏渍随时清洁 2、工程报修程序 报修 记录 现场维修.住客房需有人陪同 检查维修结果 验收、清洁 经常保养 工程工作间--货架摆放 报修的范围 床垫调整 1、每季度第一个月进行床垫调整 2、该季度数正的置于床尾 3、二周内完成，管理人员逐一检查 大修房保护措施 1.收掉房间所有布草(包括窗帘） 2.收房间用品 3.房间设施设备的保护 4.对施工人员的监督 错误操作 3、请勿打扰/DND处理程序 4、工作车的存放 清洁工具的配备与使用 工作车分类架 工作车使用状态 卷纸袋 布件袋 工作车的棉织品定位 清洁抹布 清洁抹布在工作车的定位 5、工作间、仓库管理 工作间清洁流程 客房仓库 工作间—水池 打印标贴, 张贴整齐 配置1瓶84消毒液 水池每天用完洗净待用 杯具消毒 杯子洗净檫干，整齐排列于消毒柜内； 根据使用说明进行消毒； 每天一次检查消毒柜性能,及时报修； 每天一次清理消毒柜,须干净整洁； 消毒完成后放到保洁柜中，柜底放一块干净口布，超过24小时的杯具需要重新清洗消毒 工作间—毛巾 工作间—浴巾 二、行政工作 1、布草管理 布草洗涤 毛巾 浴巾 送洗棉织品 布草袋（干湿标识） 布草的保养 尽量减少存库时间。 新布草必须经洗涤后才能投放使用。 备用布草要按先进先出的原则投入使用。 要消除污染和破损布草的隐患。 小组讨论： 如何有效控制易耗品？ 2、计划清洁 客房计划卫生的意义？ 保证客房的清洁卫生质量 维持客房设施设备的良好状态 节约人力物力 计划卫生制定标准 根据《客房保洁服务周期表》的项目和保洁周期制订大清洁与单项清洁时期表 张贴大清洁与单项清洁实施记录表 房间大清洁每天做1~2间，每月做一次 (与工程保养房同步） 客房每天做一项单项清洁 每完成一间房的大清洁、一项单项清洁后，必须及时登记在记录表上 值班经理可协助做好单项清洁检查的工作 单项清洁安排建议 4.员工管理 员工忌讳的语言 激励员工的语言 课程总结 如家“毛巾门” 配置存放数量； 叠放整齐； 标贴整洁。 配置存放数量； 货架保持清洁 ； 去除系绳。 脏布件不落地 可以用塑料周转筐分别收集毛巾类和床单类棉织品 1、服务员根据自己负责区域的需求，每天 工作结束，向主管领取第二天的数量 2、每天发放固定数量至楼层 3、至少每月盘点一次 4、给长住客提供洗漱包 3、表单管理 新员工入职培训 楼层门卡钥匙分配签收表 客房例会记录（不做扣分项） 客房检查记录表 客房棉织品报损表（不做扣分项） 布草盘点表 客房计件确认表 公共卫生间检查表 杯具消毒记录表 你以身作则了吗？ 培训了吗？ 警告了吗？ 是否一视同仁？ 笨死了 哎呀！烦死了，那么多的事情 你看看你做的房间，脏死了 命令员工去做任何事，不讲明原因 * * 行政工作 2 客房工作 1 2、描述工程保修流程 4、指导工作车摆放 5、实施工作间、仓库管理 1、检查公共区域清洁 3、运用安全管理方法 物品摆放整齐，物料配备货卡 不紧急（不影响出售） 紧急（影响出售） 窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落 ?墙砖、地砖、墙壁和地板损坏 家具开裂 灯具设备、电话、电视不运作 ?家具摇摆 卫生间排风有噪音，冷热水不正常 墙砖、地砖、墙壁和地板开裂 空调设备不能正常运作并有噪音 新版 旧版 消防安全示意图 步骤 项目 操作内容 规范要求 1 检查 14：00 服务员检查负责楼层情况 向主管报告，主管记录 2 复查 16：30 服务员复查 仍是 DND 即向主管报告 主管记录，并汇报至值班经理 3 征询 值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见 将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行 4 进房 房内无人接听电话，则由值班经理、客房主管一起进房检查，无异常情况即退出 保持房间原样 5 通知 将《客人通知单》(HK-O18)从门下塞入房内 告知客人如有需要致电前台 6 上报 发现任何异常情况，应立即逐级上报至店长，以防意外发生 不得大肆宣扬及围观 配备： 1、海绵拖*1 2、毛巾拖*1 3、清洁篮*1 4、酒精棉瓶*1 5、长柄海绵刷（刷洗电水壶） 6、鸡毛掸子*1 7、涂水器/玻璃刮各*1 消耗品放在工作车的上层，分格摆放 标贴明确，物料配