客户服务技巧训练剖析.ppt

客户服务技巧训练 1、试着给客户服务下个定义 客服人员应具备的基本素质和技能 服务意识 清新令人愉悦的嗓音 良好的心理素质 良好的人际关系 电话礼仪 团队精神 第二章 客户服务技巧训练 呼出服务的分类 一、呼出服务的基本原则　 １、自信　 不自信的几种表现 １、自信　 为什么会不自信？ １、自信　 如何在电话中表现自信？ 心由相生 振作精神，提高音调说话 改变坐姿，抬头挺胸，使用手势或站着打电话 说话语气坚定、肯定 不用“可能”、“或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词来表达 多次练习 越熟悉你讲的内容，你就越自信 听自己的电话录音进行调整 你能否表现的自信，只跟你自己有关。 2、亲切　 2、亲切 3、简洁 二、呼出服务技巧 1、做好事前准备工作 2、掌握整个谈话局面 客服人员的声音特点 1、准确清晰 　　　2、圆润动听 　　　　　　3、朴实大方 　　　　　　　　　4、富于变化 美化声音 语调： 升高时轻而柔 降低时静而清 扬起时激情中有控制 抑伏时平缓中含深情 练习： 1、“啊 ……啊……啊” 2、听说老板给你涨工资了？ 声音的美化 重音： 练习： 我请你吃饭。 您对我们这么关注，很让我们感动。 我十分理解您的心情。 声音的美化 注意你的发音 不要让发出的声音刺耳 不要用鼻音说话 控制说话的音量 充满活力与激情 注意说话的节奏 　　服务中心的电话是 --- 　我会在---本周三上午---给您发传真。 注意说话的速度 不良的说话习惯及其克服 使用鼻腔说话 声音过尖 声音过低 嘴唇僵滞 声音黯淡无光 语速不当 有口头禅 如何克服 利用录音设备审查自己的语音条件 如果你一开口，鼻子便嗡嗡作响，你就是用鼻腔说话 如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有可能是在用尖音说话 说话时保持双唇的距离，尽量用胸腔发音 说话要行云如水，轻缓舒畅 控制好自己的情绪 除非你在说件秘密的事，否则不要使用低声细语 说话时嘴唇要活泼 大声朗读，检查自己的声音是否单调 控制好自己说话的速度 不要让口头禅脱口而出 综 合 练 习 这是蚕，那是蝉。 蚕常在林中藏，蝉常在林中唱。 门前四辆车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆。 门口吊刀，刀倒吊着。 牛拉碾子碾牛料，碾完了牛料留牛料。 电话礼仪 个人电话与职业电话 影响电话交流四个核心方面 服务态度 倾听能力 语言表达 声音质量 通话职业化-语音语速 挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话 通话职业化-应答电话 通话职业化-转接电话三步曲 我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？ 通话职业化-打出电话 您好！我是**客户服务部，我是** 通话职业化-结束通话三步 通话职业化-电话禁忌、禁用语 OK,GOOD,BYEBYE 通话职业化---无关电话 1、沟通的含义 沟通首先是信息的传递 信息不仅要传到，还要被充分的理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确的理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。 沟通的形式 语言沟通 面对面交谈 电话交谈 电子邮件 信函 简报、工作报告 图片、计算机图表… 非语言沟通 表情 座次 办公室大小、车位… 等候时间长短等 果断型（驾驭型、控制型） 独立、坦率、果断、实际、讲求效率 要求沟通对象具有一定的专业水准和深度 表现型（热情型、暴露型） 外向、热忱、说服力、有情趣、率真 充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众 平易型（随和型、退却型） 合作、支持他人、擅长外交、有耐心、忠诚 不愿做出决策，希望他人助其一臂之力 思维型（分析型、怀疑型） 推理、一丝不苟、严肃、按部就班、谨小慎微 把握不准时间，不敢承担风险，要求对象具有一定的专业水准 Communication原意为达到共同，沟通即使沟通双方的经验、思想、符号等达到共同，沟通才有效。 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听客户 5、让客户觉得重要 6、主动用爱心关怀客户 7、真诚赞美 8、说客户感兴趣的话 倾听要点 我让对方把话说完，从不中途打断他的话 即使我不同意他所说的话，我也不会说他错了 我鼓励对方提问题 发表一些有兴趣的意见，表现出我对对方说的话感兴趣 我不会替他把话说完 如果我不理解某个措辞，我会问他这是什么意思 即使他重复了某些内容，我也不会说我听过了 倾听要点 加油！！！ 让愤怒的客户冷静下来——敌意曲线 客户是： 一个对企业而