客户贡献度管理研究剖析.ppt

* * * * * * * * * * * * * Thanks For Your Time感谢聆听，敬请指正 东莞移动客户贡献管理体系 市场经营部 2009年11月 当前收入 ＝ + 客户当前贡献构成 客户当前贡献 = 当前收入 - 当前成本 当前成本 ＝ + 个性成本 结算成本：网间、漫游、梦网、国际漫游等 促销成本：赠送预存、赠送积分、手机礼品等 渠道成本：代办佣金、激励佣金等 共性成本 移动网业务成本：职工福利、折旧费、资产摊销费 营业税及附加：营业税 城市建设税、教育费附加 其它业务成本：出售出租通信产品成本、其它成本 客户服务成本：消费积分、客户活动等 销售成本：广告费，展览费、营销机构费等 管理成本：工资、维修费、差旅费、折旧费等 共性成本 需要进行分摊 客户贡献评估—客户成本梳理（财务口径） 成本内容 成本类型 一、移动网业务成本 1、工资 、折旧费、维修费、业务费、电路及网元租赁费等15项 共性成本 2、网内、网间结算2项费用 个性成本 二、营业税及附加 营业税 、城市维护建设税、教育费附加3项费用 共性成本 三、其它业务成本 出售通信商品品成本 、出租通信商品成本、代办业务成本 、其它成本4项费用 共性成本 四、销售费用 1、广告费、业务宣传费、营销机构费、异地网充值费、展览费、咨询费、无形资产摊销费、其它共8项费用 共性成本 2、促销费（赠话费、终端补贴、积分赠送等） 个性成本 3、客户服务费（消费积分、活动费用等） 个性成本 4、渠道酬金（放号酬金、代理业务酬金等） 个性成本 五、管理费用 主要包括56项内容： 1、工资 2、折旧费 3、职工福利费 4、维修费 5、低值易耗品摊销 6、办公费 等 共性成本 共性成本数据从财务报表获取 成本分摊—移动网业务成本分摊（个性+共性） 包括17项内容：1、工资 2、职工福利费 3、折旧费 4、维修费 5、低值易耗品摊销 6、业务费 7、电路及网元租赁费 8、资源占用费 9、业务技术支撑费 10、无形资产摊销费 11、网内结算支出 12、网间结算支出 13、职工保险 14、住房公积金 15、住房补贴 16、非货币性福利 17、劳务费 共性成本 除网内、网间结算支出的成本 分摊方法：所有客户平均分摊 个性成本 长途通话结算 分摊方法：长途结算费/全体客户拨打长途分钟数*客户个人拨打长途分钟数 基本通话结算 分摊方法：基本通话结算费/全体客户主动拨打分钟数*客户个人主动拨打分钟数 省际网间通话 分摊方法：省级网间通话结算费/全体客户漫游分钟数*客户个人漫游分钟数 数据业务结算 分摊方法：数据业务结算费用/全体使用GPRS流量客户 网内结算 长途通话结算 分摊方法：长途结算费/全体客户拨打长途分钟数*客户个人拨打长途分钟数 基本通话结算 分摊方法：基本通话结算费/全体客户主动拨打分钟数*客户个人主动拨打分钟数 国际漫游结算 分摊方法：国际漫游费/全体客户国际漫游通话分钟数*个人国际漫游通话分钟数 数据业务结算 分摊方法：数据业务结算费用/全体客户发送短信数量*客户个人发送短信数量 网间结算 成本分摊——营业税、其它业务成本、管理成本分摊（共性） 营业税包括3项内容： 1、营业税 2、城市维护建设税 3、教育费附加 目前主要是营业税，其它两项为0 共 性 成 本 个人营业税成本 = 个人客户ARPU × 营业税3% 其它业务成本包括4项内容： 1、出售通信商品品成本 2、出租通信商品成本 3、代办业 务成本 4、其它 目前主要为出售通信商品成本，其它三项内容基本为0 管理成本包括56项内容：  1、工资 2、折旧费 3、职工福利费 4、维修费  5、低值易耗品摊销 6、办公费 7、差旅费 等 分 摊 方 法 个人其它业务成本 = 其它业务总成本 ÷ 全体客户数 个人管理成本 = 管理总成本 ÷ 全体客户数 成本分摊—销售费用成本分摊（个性+共性） 包括11项内容： 1、广告费 2、业务宣传费 3、营销机构费 4、异地网充值费  5、展览费 6、咨询费 7、促销费 8、客户服务费 9、渠道酬金 10、无形资产摊销费 1