客户关系管理的实施剖析.ppt

第五章 客户关系管理的实施 学习内容 客户关系管理实施的方法论 五阶段、六阶段实施方法 九阶段实施方法 客户关系管理的成败分析 客户关系管理系统具有一般系统的共性，即它是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合成的，具有特定功能的有机整体。 第一节 客户关系管理实施的方法论 系统的特征 整体性 层次性 相关性 目的性 环境适应性 CRM系统的特征 系统方法的基本观点： 系统必须用于实现特定目标系统的各个部分是为了某个或某些目标而集中起来的 系统与外界环境之间有明确的边界，并通过边界与外界进行物质或信息的交流 系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层次系统是可以分解的，即使是最简单的系统，也存在着某种分工 在子系统之间存在着各种物质或信息的交换关系，称为物质流或信息流 系统是动态的、发展的 用系统方法解决问题的步骤 定义问题 收集描述问题的数据 确定备选方案 评估备选方案 选择最佳方案并实施 总结解决方案的有效性 第二节 五阶段、六阶段实施方法 一、五阶段实施方法 适合于：企业本身没有开发一个信息系统的人才储备 第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索、定义目标 第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组 第三阶段：进行客户化和交互开发，其中包括软件配置与开发 第四阶段：测试与培训 第五阶段：运行 二、六阶段实施方法 第一阶段：定义企业的战略目标，找出目标和现在的状况之间的差距 我们的商业目标是什么？我们需要使用多少信息来测量它们？ 改善客户关系的措施起作用了吗，使企业更接近它的商业目标了吗？  第二阶段：定义客户关系管理实施的目标 CRM如何在日常业务中搜集“大量有效信息的”？ 测量CRM的成功与否会涉及到哪些人？如何才能根据我们的商业目标测量CRM的效果？ 我们已经采取了哪些“以客户为中心”的行动来为客户创造满意的结果？CRM如何才能改善他们？ 我们怎么才能知道CRM对商业目标的完成起到了作用？ 第三阶段：与客户一起制定客户关系管理的过程 确定现有雇员的工作职责 目前谁与我们的客户在进行互动？他们在进行互动时需要什么样的客户资料？ 谁不与客户接触，但是在工作中必须使用客户信息？ 哪种类型的工作始于客户需求？涉及到哪些人？当前他们对需求的了解有多少？ 哪些工作使用客户资料，使用哪些客户资料？这些资料来自哪里？当前我们采用何种方法进行检验？ 哪一类的人到人的工作流是由客户产生的或者是为了客户而产生的？ 雇员怎样才能知道他们在满足特定客户需求中拥有的权限？当他们自己无法满足客户需求时，如何将客户介绍给其他人？  第四阶段：与客户一起讨论商业模型和组织结构的状况 发掘企业与客户的交互点 企业的客户在哪些点上与公司，产品或服务，雇员进行接触？ 每个接触点上客户的期望是什么？ 客户互动发生的顺序是什么？有什么工作流标准可以遵循？ 每个客户交互点上必要的客户数据是什么？ 从每个点上可以获得哪些能够改善客户体验的信息？ 客户互动和雇员职责之间的关系如何？  第五阶段：根据需求来确定需要什么样的客户关系管理产品，进行项目实施和系统集成 （1）为实施选择一个领导小组 （2）一边实施一边观察测试案例 （3）制定出能够保留恰当客户的各种功能。  1. 为实施选择一个领导小组  为搭建从“旧系统”到“新系统”的桥梁，需要什么样的培训？ 哪些团队将从早期的CRM集成中获利？ 是否可以获得目标客户的例子来指导实施而不打断整体的工作流？他们是所有员工职责体现的代表吗？ 这个小组怎样提倡改革？他们的宣传对CRM的实施有积极意义吗？ 这个小组如何处理不可预见的挑战的？他们有权限使用外部资源吗？ 我们的技术部门已获得的培训有哪些？“领导小组”成员将如何支持未来的用户？ 2. 在观察测试案例的同时进行改革  实施遵循着我们的商业目标吗？测试要点确定了吗？ 在合作中需要进行哪些协调？哪些是在最初必须的？ 领导小组在哪些方面取得了重大进展？ CRM实施在最终用户中普遍流行的必备要素有哪些？哪些工作对CRM的功能比另外一些更重要？ 什么叫基本安装？ 流程重复了吗？这种产出是如何持续下去的？ 在推进之前要扫除哪些障碍？  3. 为留住用户开发各项CRM功能 为了留住在测试功能中获益的客户，什么样的培训是必须的？ 哪些岗位的员工会加速CRM的产出？可以独立完成吗？ 领导小组的成员能够帮助培训最终用户吗？ 不打扰客户而尽可能与他们接触需要什么？ 为了最大化客户利益，须要先整合哪些客户接触点？ 领导小组获得了同样的效果吗？差异在哪里？ 第三节 九阶段实施方法 九阶段实施方法 CRM项目实施案例 背景介绍 聚龙集团是一家股份性质的集团企业，下有酒店、旅游、生态性农场等多个