客户关系管理第九章剖析.ppt

第九章 客户关系管理系统 学习目标 ?解释几款主要的CRM系统产品； ?描述CRM应用系统的分类及功能； ?分析选择CRM产品应注意的要点； ?学会如何实施CRM。 案例导入：美国沃尔玛超市 案例导入：美国沃尔玛超市 案例导入：美国沃尔玛超市 案例导入：美国沃尔玛超市 第一节 CRM软件系统 （二）分析型CRM （三）协作型CRM 第二节 企业如何选择CRM 第三节 企业如何实施CRM * * 知识目标 1 技能目标 2 ?能够熟练使用特定的CRM系统。 文本 文本 文本 文本 一般看来，啤酒和尿布是客户群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 文本 文本 文本 文本 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在我国得到充分的应用发展，已在我国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。 文本 文本 文本 文本 比较突出的是借助RFID（radio frequency identification，无线射频识别）技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单。更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动地给供应商发出采购的订单。 另外，沃尔玛打算引进到我国来的技术创新是一套零售商联系系统。零售商联系系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。 文本 文本 文本 文本 沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。 沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的按订单生产不同，“以价格取胜”是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 问题:以沃尔玛为例，说明零售企业是如何实施CRM的。 文本 文本 文本 文本 一、主流的CRM软件系统的特点 灵活的工作流管理 功能齐全的客户智能分析 完善的应用系统安全技术 与Microsoft Office完全兼容并自动转换格式 支持网络应用 文本 文本 文本 二、CRM主要产品 Siebel Oracle SalesLogix 2000 开思/CRM-Star Kingdee EAS-CRM Accounts Payable 文本 文本 文本 三、CRM应用系统的分类及功能 （一）运营型CRM IVR/CAD VoIP E-mail WebPage 直接销售 销售代表 财务代表 营销人员 管理人员 媒体连接器 报表工具、管理工具 路由与管理 规则引擎 定制工具、客户信息 协作型CRM 文本 文本 文本 一、业务功能 二、选择技术 （一）CRM软件的体系架构 （二）企业的系统整合风险 文本 文本 文本 三、选择供应商 四、是否选择ASP （一）ASP的优点 可以节省企业因一次性投资而支付的大量资金 可以提高企业运营效率、减少损失 可以减少企业实施CRM的麻烦和费用 无法满足企业个性化需求 企业机密资料有可能外泄 长期运行成本较高 文本 文本 文本 （二）ASP的缺点 文本 文本 文本 一、实施CRM前的准备 1．制定长远、详细的发展目标 2．将总目标细分为阶段目标 3．根据市场变化不断改进 二、企业实施CRM的步骤 1．拟定CRM战略目标 2．确定阶段目标和实施路线 3．分析组织结构 4．设计客户关系管理架构 5．评估实施效果 三、实现CRM的关键 业务驱动CRM实施 人的因素 项目小组管理 分步实施及持续推广 数据质量与集成 四、CRM系统实施的绩效评估 选择评估系统价值的各种指标，包括定性指标和定量指标。 对各指标进行量化、标准化处理。。 指标数据获取。