客户关系管理模块四实训2、3剖析.ppt

本项目的主要学习内容： 任务一 在客户体验中增加消费者对产品 需求的方法 （作业） 任务二 建立客户体验平台的一般法则 任务三 操作步骤 任务一 在客户体验中增加消费者对产品 需求的方法（作业） --学习目的： 通过对客户心理分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况 任务二 建立客户体验平台的一般法则 ●提醒法则 将产品的有关知识及其延展的相关内容，用文字的形式使客户持续受信息的影响，且使之影响家人进而扩大影响面。 ●神秘法则 任务三 操作步骤 第一步 建立客户体验平台 第二步 在产品中附加体验 第三步 用服务传递体验 第四步 通过广告传播体验 第五步 客户主题体验设计 第六步 建立网络客体验平台 第七步 客户体验模式推荐 第一步 建立客户体验平台 现场刺激的体验 梦想成真的体验 虚拟成功的体验 第二步 在产品中附加体验 第二步 在产品中附加体验 第三步 用服务传递体验 第三步 用服务传递体验 第四步 通过广告传播体验 第四步 通过广告传播体验 第四步 通过广告传播体验 第四步 通过广告传播体验 设计体验广告时应注意以下几点： 1、挖掘新鲜体验元素作为主题 2、使广告感知化 3、使体验品牌化 4、筹划展示体验活动 5、让顾客置身于广告之中 第五步 客户主题体验设计 1、确定主题 2、以正面线索塑造形象 3、减除负面线索 4、充分利用纪念品 5、整合多种感官刺激 1、确定主题 1、确定主题 2、以正面线索塑造印象 雨林咖啡厅的接待人员带位时说：您的冒险即将开始，这就构成为开启特殊体验的线索。 3、减少负面线索 快餐店自动取筷子的机器要求消费者自己动手取筷子，这也同样透漏着“我们不提供服务”的负面信息 4、充分利用纪念品 5、整合多种感官刺激 擦皮鞋匠会用布拍打皮鞋，发出清脆的声音，会使擦鞋客户的体验更吸引人 第六步 建立网络体验平台 第七步 客户体验模式推荐 第七步 客户体验模式推荐 茶叶的包装颜色 案例分析：茶叶包装的色彩 请根据市场调研提出某一产品的体验设计。 操作步骤 第一步 学会与客户用“心”对话 第二步 以客户需求为主线强化品牌体验 第三步 设计品牌体验步骤 第四步 建立深度品牌体验 第一步 学会与客户用“心”对话 我们要学会与客户用“心”对话，了解、寻找、定位情感需求，并给予满足，强化客户对品牌的体验，可以从以下4个方面入手： 1、物质层次 2、形象层次 3、服务层次 4、象征层次 【案例一】 宜家家居 品味“家的感觉” 瑞典的宜家家居是一家有50年历史的家居用品连锁集团，在全世界30多个国家的各大城市（如纽约、巴黎、悉尼、上海）拥有大约160家商场，它以多达11000种商品，出色的服务和销售成为世界最大的家居用品公司 宜家“家的感觉” 免费儿童娱乐区 【案例二】 星巴克咖啡体验文化品位 年轻的星巴克咖啡成立至今只有10年，但这家公司现在已经成为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工场以及著名的咖啡品牌。咖啡独特的口味和营造的氛围似乎就是为消费者的体验而生的，因而也成就了消费者心中的众多咖啡店的品牌 星巴克咖啡 星巴克产品衍生产品 第二步 以客户需求为主线强化传品品牌 【案例三】 白酒消费者的体验需求 白酒的消费者所追求的和所期望的具体感觉有哪些呢？ 第一位是尊重，够面子，上档次。 第二位是技能传递友谊，又具有品味、时尚、身份地位和成就感。 第三位是快乐、放松、休闲、和谐、消愁遣兴、自由自在。 第四位是自然、健康，能体现人性的复归，人文的关怀。 白酒品牌的体验主题设计： 主题彰显：人性化、差异化。 第三步 设计品牌体验步骤 1、新品牌的命名 2、品牌业务恰当的定位 3、广告包装 4、售前服务 5、做好售中工作 6、完善售后服务 1、新品牌的命名 2、品牌业务恰当的定位 显示其独特的个性 赋予文化内涵 使客户产生特殊的体验 3、广告包装 广告包装要和业务定位相适应 引起客户购买欲望 3、广告包装 3、广告包装 3、广告包装 4、售前服务 潜在客户，建立服务档案。 把我客户心理需求，节假日或客户生日送上祝福或者送礼物问候。 4、售前服务 5、售中服务 售中服务在整个服务过程中只占20%的时间，但是80%的客户对这一环节的期望值要求较高。 企业营销服务部门要拿出80%的经历和费用，为客户周到的售中服务。 6、完善的售后服务 业务办理完毕后，要继续和客户保持联系。 例如：在业务办理完后几日内打电话致谢，询问服务情况，对业务服务的意见。 这样可以加深客户印象，提高客户满意度。 第四步 建立深度品牌体验 要素： 1、