客户关系管理实务剖析.ppt

六、考评方式 六、考评方式 总评成绩=过程性考核（70%）+终结性考核（30%）； 过程性考核中，本大项目占15%； 本子项目占约5%； 本子项目考核点及方式： 考核点 考核方式 学生能力 展现方式 占比 对“核心客户管理活动之商业价值”的把握； 案例分析 小组合作 40% 设计核心客户管理方案 方案设计 小组合作 60% 六、考评方式 （1）案例分析考核标准 考核点 考核标准 占比 会根据市场环境、客户财务情况界定核心客户 对市场环境进行有效把握； 对客户的市场潜力进行有效定位； 50% 会针对核心客户需求设计营销措施 能识别核心客户管理的营销措施； 50% 六、考评方式 （2）方案策划考核标准 考核点 考核标准 占比 会根据市场环境、客户财务情况界定核心客户 对市场环境进行有效把握； 对客户的市场潜力进行有效定位； 30% 会帮助核心客户更好地满足其需求 能充分分析客户需求； 20% 会对竞争者的核心客户管理措施进行分析 能充分分析竞争对手的需求； 20% 会针对核心客户需求设计营销措施 能识别核心客户管理的营销措施； 30% 介绍完毕，敬请指教！ 我们将会继续努力！ * 客户关系管理 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN 一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 三、仿真工作任务与职业活动，设计典型学习领域 六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新 四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务 整体设计汇报提纲 五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点 七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源 市场营销人才培养目标 4大课程模块 一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用 具有营销理念，掌握营销技巧、能从事市场营销领域相关工作，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质、高技能人才。 销售技巧模块 市场分析技巧模块 营销策划技术模块 网络营销模块 销售技巧模块 主干课程，为核心课程提供重要支撑 市场分析技巧模块 市场统计学 ? 市场调查理论与实务 ? 市场预测理论与实务 营销策划技巧模块 ? 营销策划原理与实务 ? 营销策略 ? 公共关系策略 网络营销模块 ? 电子商务 ? 网络营销 ? 网页设计与制作 ? 客户关系管理 ? 店铺促销 ? 商务谈判 ? 推销原理与 技巧 ?核心课程 ? 主干课程 一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用 　 2009年，经苏州市劳动局批准，并由江苏省人力资源和社会保障厅备案，授权我校作为“助理营销师”技能鉴定考点； 　 依据《营销师国家职业标准》相关要求，教学指导委员会在编制《2008市场营销专业人才培养方案》时明确规定市场营销专业毕业生须得到“助理营销师”证书（国家职业资格三级） 方可毕业； 2006年，原劳动和社会保障部颁布了《营销师国家职业标准》； 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 鉴定范围 鉴定点 重要程度 营销理论的新发展 客户关系管理的涵义 重点 客户关系管理系统的构成 重点 CRM实现的基本模式 重点 对客户进行分类 重点 锁定最有价值的客户 重点 战略性放弃负价值客户 重点 从二级客户上获取更多利益 一般 鉴定范围 鉴定点 重要程度 客户管理 （20%） 建立服务质量评价标准 重点 测定服务质量 一般 提高服务质量 重点 确定信用管理的目标 重点 确定信用标准 重点 …… …… 治理窜货问题 重点 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 2008年7-8月、2009年8月 　　市场营销专业教师到苏州鹏润国美电器集团、江苏真维斯服饰有限公司苏州观前店顶岗实现，体验销售、客服岗位工作； 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 　　在前程无忧“51”上有哪些信誉好的足球投注网站“客户经理 江苏省”，发现764岗位； 客户服务（1891）；客户专员（61）；大客户经理（98）； 呼叫中心客服（166）；…… 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 客户咨询员 客户服务专员 客户服务经理 呼叫中心客服 呼叫中心经理 大客户经理 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 初级 中级 接听、记录新客户来电咨询； 接听、记录老客户来电咨询并及时处理； 指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表； 登记业务记录表备案、跟进、调度和核销工作； 定期收集客户的名片，整理公司名片簿档案； 高级 寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务； 联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化服务； 为企业选择优质客户并向客户提供企业服务； 鉴定