客户投诉处理技巧剖析.ppt

一、什么是投诉？ 客户投诉是消费者对商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。 二、 产生投诉的原因 1、管理服务工作有疏漏，也就是因为管理服务不到位而造成客户不满意。 2、因客户的误解：对有关规定或事物了解不够而产生误解。 客户投诉服务的方法与技巧 三、投诉的种类 1、有效投诉和无效投诉 2、对人的投诉和对事的投诉 客户投诉服务的方法与技巧 四、接受投诉并受理的几个阶段 （一）解释澄清阶段： 1、不得与客户争辩或一味找借口 2、注意解释用语的语调 3、换位思考，从客户的角度出发 4、不得推卸责任 5、不得在客户面前评价公司同事是与非 6、不得随意将问题转交其他同事 7、诚恳道歉，客户期望 客户投诉服务的方法与技巧 （二）提出方案阶段： 1根据情况，提出权限内具体措施 2向客户说明所需要时间及其原因 3如果客户拒绝，坦诚自己能力权限 4及时将相关信息传递给后台部门 客户投诉服务的方法与技巧 （三）跟踪回访阶段 1明确处理时限要求 2注意跟进处理投诉的进程 3及时将结果向投诉客户通报 4关系询问客户对处理的满意度 客户投诉服务的方法与技巧 五、正确处理客户投诉的原则 1、先处理情感后处理事件 2、耐心倾听客户的抱怨 3、想方设法平息客户的抱怨 4、站在客户的立场上将心比心 5、迅速采取行动 客户投诉服务的方法与技巧 六、客户投诉处理的基本技巧 技巧一：从倾听开始----倾听是解决问题的前提。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。 客户投诉服务的方法与技巧 技巧二：认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 客户投诉服务的方法与技巧 技巧三：引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。 客户投诉服务的方法与技巧 同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 　　 1.“何时”法提问 　　一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分； 客户投诉服务的方法与技巧 2.转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛； 3.间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通； 客户投诉服务的方法与技巧 4.给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制。 客户投诉服务的方法与技巧 技巧四：表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 客户投诉服务的方法与技巧 技巧五：解决问题 针对客户投诉，提供解决方案时要注意以下几点： 1、为客户提供选择。 通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。 2、诚实地向客户承诺。 因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户