客户信息资源管理剖析.ppt

第二章 客户资源信息管理 谈谈客户信息的价值 银行泄露客户信息 第一节 客户信息收集与整理 一、掌握客户信息的重要性 1、客户信息是企业决策的基础 任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，有什么样的客户环境，就决定应有与之相适应的经营战略和策略。如果企业对客户信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制定出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客 户关系。 2、客户信息是客户分级的基础 企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够知道自己有哪些客户，才知道他们分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同，对客户进行分级管理。 3、客户信息是客户沟通的基础 大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，实际上还扩大了企业与客户之间的距离。 随着市场竞争的日益激烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，即有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。 4、客户信息是客户满意的基础 如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对地为客户提供个性化的产品或者服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。 被胡萝卜汁留住的客户 一个客户说，十年前他在香港丽晶饭店用餐时无意识地 说他最喜欢胡萝卜汁，大约六个月后，当他再次入住丽晶 饭店的时候，他在房间的冰箱里，意外的发现有一大杯胡 萝卜汁。十年来，不管这个客户什么时候住进丽晶饭店， 丽晶饭店都为他备有胡萝卜汁，他说，最近一次旅行中， 飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶饭店为他备 好的胡萝卜汁，顿时兴奋不已。十年间，尽管丽晶饭店的 房价涨了三倍多，但他还是住这个饭店，就因为丽晶饭店 每次都为他准备了胡萝卜汁。 二、应当掌握哪些客户信息 个人客户的信息 1.基本信息：姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征、身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱，所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。 2.教育情况：高中、大学、研究生的起止时间，最高学历、所修专业、主要课程，在校期间所获奖励、参加的社团、最喜欢的运动项目等。 3.事业情况：以往就业情况、单位名称、地点、职务、年收入，在目前单位的职务、年收入、对目前单位的态度、对事业的态度、长期事业目标是什么、中期事业目标是什么、最得意的个人成就是什么等。 4.家庭情况： 已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪念日，配偶姓名、生日及血型、教育情况、兴趣专长及嗜好，有无子女，子女的姓名、年龄、生日、教育程度，对婚姻的看法，对子女教育的看法。 5.生活情况： 过去的医疗病史、目前的健康状况，是否喝酒（种类、数量）、对喝酒的看法，是否吸烟（种类、数量）、对吸烟的看法，喜欢在何处用餐、喜欢吃什么菜，对生活的态度、有没有座右铭，休闲习惯是什么、度假习惯是什么，喜欢那种运动、喜欢聊的话题是什么，最喜欢哪类媒体，个人生活的中期目标是什么、长期目标是什么。 6.个性情况: 曾参加过什么俱乐部或社团、目前所在的俱乐部或社团，是否热衷政治活动、宗教信仰或态度，喜欢看哪些书，忌讳那些事、重视哪些事。固执吗、重视别人的意见吗，待人处事的风格，自己认为自己的个性如何、家人认为他的个性如何、朋友认为他的个性如何、同事认为他的个性如何。 7.人际情况： 亲戚情况、与亲戚相处的情况、最要好的亲戚，朋友情况、与朋友相处的情况、最要好的朋友，邻居情况、与邻居相处的情况、最要好的邻居，对人际关系的 看法。 企业客户的信息 1.基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资产的等。 2.客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、经营特点、企业形象、声誉等。 3.业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在问题及未来的对策等。 4.交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问题、与客户的关系及合作态度等。 5.负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能力、素质等。 三、收集客户信息的渠道 让食客成为“股东” 美国密执安州有一家名为“阿汉”的小餐馆有个异常奇特的做法：经常光顾该餐馆的顾客，只要愿意，便可报上自己的常住地址，在客户登记簿上注册，开一个“户头”，以后顾客每次到这里来就餐，餐馆都会如实地在其户头上记下用餐款额。每年的9月30日，餐馆便会按客户登记簿上的记载算出每位顾客从上年9月30日以来