客户异议处理剖析.ppt

客户异议处理 2 课程目录 3 思考：什么是异议 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解 4 异议？借口？ 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理 5 异议传递的真实信号是…… 顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的信号。 6 客户异议的积极作用 处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： 1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。 3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。 7 面对异议我们的态度是…… 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议 8 关于异议的经典理论 异议是显示客户内心想法的最好指标; 异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延 甚至促成销售失败; 没有异议的客户是最难应对的客户; 不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案; 异议表示客户对产品感兴趣. 9 课程目录 10 客户异议的类型 从产生异议的主体来看： 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见 从指向的客体来看： 1、价格异议 2、需求异议 3、购买时间异议 4、品牌异议 5、服务异议 11 异议产生的原因 信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题（喜欢挑刺） 解铃还须系铃人 思考：异议产生的原因有哪些？ ——解释、澄清、提供真实信息 ——建立关系，交朋友 ——改进沟通方式，运用沟通技巧 ——尊重、理解、一笑了之 12 课程目录 13 处理顾客异议的原则 尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益 14 避免争论 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 请记住： 15 莫让异议终结了销售 思考： 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ 尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀 16 异议处理的四大步骤 17 异议处理过程 18 课程目录 19 异议处理的10个技巧 转化法 预防法 延缓法 衡量法 20 异议处理的技巧 忽视法 对于无关紧要 的异议 客户并不是真 的要解决的异 议 21 异议处理的技巧 反问法 赢得时间的途径 获得更加精确的信息 判断异议是否由顾客自己所造成 引导客户自己否定自己的异议 22 异议处理的技巧 缓兵之计 顾客不会接受一个对立的观点 对顾客的观点进行延伸和补充 23 异议处理的技巧 转化法 利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。 24 异议处理的技巧 预防法 预防可能出现的异议做到防患于未然。 25 异议处理的技巧 补偿法 承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势，积极地用自己产品的其他优势来补偿 26 异议处理的技巧 证明法 陈述第三者的评价和观点 利用顾客的从众心理 27 异议处理的技巧 主动法 为了发现问题故意激起顾客异议。 主动提出顾客肯定会提出的异议。 28 异议处理的技巧 延缓法 延缓太早或不便于回答的异议 给出延缓的理由 向顾客表示已经注意到了他的异议。 顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？ 顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。 29 异议处理的技巧 衡量法 本.富兰克林法 主要用于价格商谈时 好处 坏处 30 异议处理的典型错误 “那是不正确的” “我闻所未闻” “让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的” 31 异议处理的典型错误 无端指责 “您应该更仔细的阅读用户手册！” 32 异议处理的典型错误 自我狡辩 “我已经尽力了。。” 33 异议处理的典型错误 盲目同意 “您是对的。” 34 异议处理的典型错误 轻视 “究竟是谁告诉您的？” 35 回顾和总结 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合顾客需求，切忌强人所难 36 课程目录 Thank you