楼层营运经理训练剖析.ppt

* Note: * 眼睛是心灵的窗户，你的目光会给顾客以安慰，学会使用你的眼睛。 确保积极的心理状态 表现出职业化、友善的形象 了解你的顾客 研究历史资料 做好快捷、方便的备查文件 顾客投诉并不一定代表我们做错了，但如果让顾客不满的离开就一定是我们工作的失误。 先满足顾客的情感（心理）需求，再满足物质需求。 当顾客的情感（心理）需求得不到满足时，物质需求会上升。 受到尊重 有人认真地聆听他的投诉 被人认真对待 问题得到解决 且以后不再发生此类问题 仔细倾听，让顾客有申诉的空间 重复你听到的，并确认正确 道歉 承认顾客的感觉（愤怒、失望） 讲出你所要采取的行动、解决方法 询问是否满意 感谢顾客 P* 不要让状况恶化 (一) 耐心聆听 能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助解决问题。 (二) 表示同情 让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒态度去处理他的投诉。这样会使他对你有信心。 (三) 道歉 就导致顾客不满或不便的事情道歉并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你是有责任代表公司向顾客道歉。 找出真正原因并相应解决 (四) 复述对方的理由 尝试以顾客的观点来了解事情，在提供解决方案之前，先复述对方理由以确认完全理解顾客的需求。 (五)提出解决方案 同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让他清楚你的建议。 (六) 获取顾客同意 对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，才可实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。 (七) 跟进结果 得到顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。同时，亦应通知上司，防止日后有同样问题发生。 处理投诉的七个步骤 争论 让顾客知道是他自己错了 推卸责任否定顾客的感受 错误推测 主观判断 怀疑的态度和语气 发泄情绪 带离营业场所 把握好你及你的同事的态度 勿站在顾客的对立面 适当的时机，谈论顾客感兴趣的话题 适当的时机，同性间可有轻微的身体接触 整个处理过程中你必需保持紧迫感，以满足顾客受重视的心理期望。 突发事件的处理 一间百货公司，从开门到闭店，可以说是一个小公共社会，每天在这个空间会发生无数的事情，每位顾客在这个空间里能否快乐，愉悦，安全的环境至关重要，然而，人多事多，良好的购物环境，有序的购物秩序，对安全提出了更高的挑战。本章节，我们着重讨论火警、盗警、突发事件的解决与处理。 百货公司的防火特性: 一大: 面积大。包括营业面积大,空间大,空气供给量大,仓库面积大。 四多: 人员多----员工、顾客流量大。 电器线路,用电设施多----如:照明线路,家电,灯箱广告,升降机等。 可燃物多----商品经营种类多,物资集中,化妆品等商品易燃。 附属部门多----如:配电室、空调机房、仓库等。 公共场火灾主要因素: 吸烟、明火、焊接、纵火等。 防火 卖场防火“三勤”措施: 勤巡查: 消防通道、消防设施、电器用品、电器线路 勤监控: 施工人员、装修器材、后仓角落 勤演练: 消防培训、灭火演练、消防演习 防火 偷窃的目标商品 选择视野范围小的专柜或营业员少的专柜。 选择摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的专柜,偷窃后不易发现。 选择商品种类较多及货架摆放复杂,不易看管的商品。 选择顾客较多的专柜。 选择离通道、楼梯较近的商品,以便偷窃后能够及时逃离。 防盗 突发事件处置 顾客在商场内晕倒 目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、保安部。 询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗。 环境和设备导致顾客在商场内受伤，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度。 进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作。 伤势严重或应顾客要求就医的，由管理安排员工陪同就医。 同时填写员工/顾客伤病意外事故第一时间报告。 顾客要求医疗费用或其它赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系。 应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心。 突发事件处置 * * * * * * * * * * * Note: * 我们讲过要做一个好的倾听者，在处理投诉时，多听有益，有时顾客是想告诉你，想发泄一下自己的情绪，我们应提供这样的一个空间。 在没有错对标准时，我们选择善意的理解。 * 当人们选择一种信仰时，他有一种思想追求的渴望。我们常说物质的需求是初级的，当物质丰富时，精神需求会增加。 当顾客在一间环境认可