客房管理与服务总结.ppt

在你们所了解的饭店中， 它的公共区域应该包括哪些 ？ 案例三 相关知识链接 案例三 相关知识链接 饭店公共区域的概念 饭店公共区域（PA）是指饭店公众共有、共享的区域和场所。 根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用 部分和员工使用部分；根据其所处的位置，又分为室外部分 和室内部分，而室内部分由前台区域和后台区域构成。 案例三 相关知识链接 前台区域：酒店的入口、大堂、走道、电梯、客用洗手间健身设施、餐厅、宴会厅等； 后台区域：员工电梯、员工通道、员工更衣室和洗手间员工休息室、员工餐厅、倒班宿舍等。 案例三 相关知识链接 室外公共区域的卫生要求及质量检查标准 地面： 门前地面实行分片卫生管理，无痰迹、无纸屑、无烟头。 建筑物之间的通道清洁、无堆积物、停车声划线鲜明 场内无油渍、烟头、废纸、垃圾等。 案例三 相关知识链接 室外公共区域的卫生要求及质量检查标准 设施： 栏杆无积尘，定期油漆、宣传栏布置得体 字迹、图片鲜明、路标指示明确 垃圾箱内垃圾不外溢，及时清理，表面干净无污渍。 案例三 相关知识链接 室外公共区域的卫生要求及质量检查标准 绿化： 门前要摆放花木、花卉、有条件的门前种植草 通道要种植花木，定期浇水，定期喷洒防虫剂 道路两旁的树墙要定期修剪,保持整齐美观。 案例三 相关知识链接 室外公共区域的卫生要求及质量检查标准 绿化： 门前要摆放花木、花卉、有条件的门前种植草 通道要种植花木，定期浇水，定期喷洒防虫剂 道路两旁的树墙要定期修剪,保持整齐美观。 案例三 相关知识链接 室内公共区域的卫生要求及质量检查标准 大厅： 要摆放鲜花盆景，艺术品陈列台表面清洁，吊灯美观、华丽、无尘，壁画光鲜，悬挂端正。地面干净无渣物，地毯边角无积尘、无污渍(油漆、茶渍、咖啡渍)，表面花纹清晰鲜明、无烧烤痕迹，要求干净平整。大厅四壁无灰尘，玻璃明亮无痕，沙发、椅子、服务台、广告牌等陈设整齐无尘土、各处镜子、金属门扶手要保持光亮。 案例三 相关知识链接 室内公共区域的卫生要求及质量检查标准 客房部门的楼层环境： 服务台、楼梯、楼道及各角落、物品陈设整齐无尘土，地毯无渣物，暖气、空调机、墙壁无灰尘，玻璃、各种照明设备、楼道及楼梯地面光洁明亮。 案例三 相关知识链接 会议室及休息室： 台布清洁干净、无污迹、无破洞、地毯保持平整松软无污物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子、沙发、花架、台板等布局合理、整洁。 值班室、职工休息室、更衣室： 卫生要保持如同客房一样的水平。 案例四 特殊情况处理——客人在深夜醉倒 案例经过： 南方某酒店，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“今天我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”给客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。 案例四 特殊情况处理——客人在深夜醉倒 案例经过： 一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。 案例四 特殊情况处理——客人在深夜醉倒 案例经过： 小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事