什么是MOT重点.pptx

;课堂纪律;;目录;什么是服务？;什么是服务？;什么是服务？;理想服务是什么？;我们期待的服务是？;什么是顾客满意？;客户不满的结果;客户留存率;客户不满意=客户忠诚;争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。 ;;客人对“人”的层面的不满，往往会投射到“物”的方面。;;「Moment of truth」一词出自西班牙斗牛场：斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻，叫做「Moment of truth」.这个词用来比喻「紧要关头」或「严酷考验才能、人格等的时刻」;服务界MOT的起源-北欧航空;北欧航空公司CEO的詹·卡尔森（Jan Carlzon）有一本专著《关键时刻MOT》，描述了北欧航空的MOT。 1973年10月，第四次中东战争爆发，欧佩克（即石油输出国组织）向所有对阿拉伯不友好国家实施石油禁运，短短三个月的时间，石油价格从每桶3.1美元飙升到12.6美元，引发了第一次石油危机。面对石油危机，世界航空业是最大的受害行业之一，整个航空旅游市场停滞下来，全球各国航空亏损累计20亿美元。 ??? 临危受命，成功挽救了北欧航空公司其他两个分支（平安旅行社和灵恩航空公司）的简?卡尔森接手这一惨淡局面，此时的北欧航空公司已经连续亏损两年了，合计2000万美元。这位39岁走马上任的CEO提出了“关键时刻”，仅仅一年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损2000万美元到获利8000万美元。两年后，北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。 ;Moment Of Turth (关键时刻);以海底捞为例，大家思考，一次就餐体验你能说出多少MOT？;专门的泊车服务生，无歧视车型； 周一到周五中午，免费擦车； 就餐前：若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹； 就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品；设置电话亭，客人可在里面免费电话；;;;;;; ;把握时机 ;;同理心;客户增值图;;;; MOT式的讲解;?考核 分组 讨论30分钟 讨论内容：每组选择1-2个销售流程环节，设计出该环节的MOT并配套制作出相应的话术。 每组派代表模拟演练5分钟;