客户服务管理策划_叶卫东讲义总结.ppt

客户服务策划 主讲 叶老师 主讲教师简介 为什么要做好客户服务策划 “一家公司80%的收益是20%的客户带来的。” 这就是著名的80：20定理。 真正做好了20%客户的服务工作，企业就能轻松获得80%的收益，从而使企业发展走向成功。 企业的发展：已从“以产品为中心”、“以销售为中心”、“以利润为中心”等几个阶段，如今已经发展到“以客户为中心”，而且是“以客户满意为中心” 。 我们要做到 天天都在思考策划， 人人都是策划专家， 策划考虑的是明天。 “策划”程序？ 第一节 客户服务环境分析 客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。 客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同。 第一节 客户服务环境分析 一、客户服务环境研究 （一）宏观环境分析 客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。 第一节 客户服务环境分析 1、市场人口 人口是构成市场的第一位因素。 人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。 密切注视客户的人口特性及其发展动向，不失时机抓住客户服务的机会 。 第一节 客户服务环境分析 2、经济环境 经济环境指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。 企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约。 经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样，从而会在一定程度上影响企业的客户服务策略。 企业应针对地区经济发展水平不同，采取不同的客户服务策略及服务流程。 第一节 客户服务环境分析 3、技术环境 科学技术是社会生产力的新的和最活跃的因素。 不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。 第一节 客户服务环境分析 4、社会文化环境 社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。 不同的客户其文化背景是不相同的。开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户提供不同的服务策略。 第一节 客户服务环境分析 5、政治法律环境 政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。 政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。政治与法律相互联系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。 第一节 客户服务环境分析 （二）微观环境分析 企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。 企业应该全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。 对企业客户的微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。 第一节 客户服务环境分析 1、营销环境的分析 营销环境是一个动态系统。 营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。 营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化。 环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化。 变化中的营销环境？ 第一节 客户服务环境分析 2、销售环境分析 销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。 第一节 客户服务环境分析 在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响 ： 对产品销售环境的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 要根据销售促进机构的规模、经营业绩、服务水平等提出不同的要求。 要针对销售新环境的变化，具体设计能满足客户需求的服务，尤其是对客户服务工作者的培训要到位，并保质保量。 第一节 客户服务环境分析 3、服务环境的分析 企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。 现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。 企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。 主要包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。 第一节 客户服务环境分析 4、竞争者环境分析 企业很少单独为某一顾客市场服务，它总会面对各种各样的竞争对手。 企业的竞争对手不仅包括同行业竞争者，还包括非同行业竞争者。 第一节 客户服务环境分析 企业的竞争者主要有四类： （1）愿望竞争者 ：它是指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者 （2