客户服务基础知识惠雯老师2014615总结.ppt

客户服务管理师——基础概念 一、“客户”指的是什么？ “顾客是上帝” = 客户至上 吗？ 二、“服务”指的是什么？ 第三产业指的是什么？ 三、“管理”指的是什么？ 这就是—— 现代客户服务管理理念下的 ——现代酒店业管理。 第一章 客户服务管理师的职业前景 第一节 中国服务业现状分析 一、 方兴未艾的中国服务业 二、 中国服务业发展的瓶颈 三、 中国服务业前景展望 第二节 客户服务管理师职业前景展望 一、 中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、高端服务业市场将供不应求，高端客服人才紧缺 三、客户服务管理师职业生涯规划 *** 三、 客户服务管理师职业生涯规划 “只有3%的人为未来做详细的规划，而有97%的人不为未来做什么规划。通常来说，做规划的人有自己的事业，而没有规划的人则为那些有规划的人工作。” （一）客户服务管理师职业简介 1．~职业定义 在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。 2，~等级划分 共设三个等级，三级、二级、一级客户服务管理师，分别对应国家职业资格三级、二级和一级。 3．~职业能力 *** (l)具有较强的信息收集、整理和利用能力。 (2)具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力。 (3)具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力。 (4)具有独立为客户服务的能力。 (5)具有较强的语言、文字表达和自主学习能力。 4．~主要工作 从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督； 从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理； 组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训； 对客户投诉讲行调查分析，对企业服务进行评审改进，不断完善企业服务水平。 5．~可选职位 客户服务总监、客户服务经理、客户服务主管、客户关系管理专员、大客户服务专员、客户信息管理专员、售后服务专员、客户投诉处理专员等。 6．~薪资行情 视企业规模、行业、职位等不向而异，年薪范围一般在5 ~ 50万元，个别行业甚至达到100万以上。 7．职业拓展 可发展的职位有： 售后服务经理、 技术支持经理、 CRM (Custom erRelationship Management，即客户关系管理）咨询顾问、 咨询项目经理、 咨询项目总监， 总经理、 CEO (Chief Executive Offcer，即首席执行官)等。 （二）客户服务管理师职业生涯规划 相关知识介绍：人生的职业发展周期 （二）客户服务管理师职业生涯规划 表1.2.1是客户服务管理师职业生涯规划表，建议认真填写，做好规划，对自己的人生负责任。包括五方面： 1．自我评价 2，职业分析 3，职业定位——4点。见P6 4．计划实施 5．评估调整 （三）职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 “职业锚”的概念是由美国埃德加·施恩教授提出的，他认为职业规划实际上是一个持续不断的探索过程。 在这一过程中，每个人都在根据自己的天资、能力、动机、需要、态度和价值观等慢慢地形成较为明晰的与职业有关的自我概念。 随着一个人对自己越来越了解，就会越来越明显地形成一个占主要地位的职业锚。 所谓职业锚——就是指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或价值观。 当然，要想对职业锚提前进行预测是很困难的，这是因为一个人的职业锚是在不断发生着变化的，它实际上是一个不断探索过程所产生的动态结果。 有些人也许一直都不知道自己的职业锚是什么。 施恩根据自己多年的研究， ——提出了以下5种职业锚： 1，技术或功能型职业锚 2．管理型职业锚——三种能力。见P9 3．创造型职业锚 4．自主与独立型职业锚 5．安全型职业锚 练习题 一、请独自逐项真实的填满P10表1.2.1。 —— 《客户服务管理师职业生涯规划》 二、推选代表简短发言。 思考题 P13 3．职业生涯规划的主要步骤有哪些？ 4．什么是职业锚？根据你自己的特点确定自己的职业锚。 第二章客户服务管理师的职业道德 本章重点： 1、道德和职业概念 2、道德职业道德的内涵 8方面： 3、客户服务管理师的职业守则 题型：选择题、判断题、简答题 与总分占比10%。 思考题、 2、什么是职业道德？ 3．职业道德的内涵有哪些？ 5．客户服务管理师的职业守则是什么？ 第三章客户服务管理基础知识 第一节 客户服务基本概念 一、 客户的内涵 客户是相对于产品或服务提供者而言，是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 注意： (l)客户不一定是产品或服务的最终接受者。