客户满意管理案例总结.ppt

品牌总体印象 品牌特征显著度 品牌形象 测评变量: 品牌特征显著度反映顾客心目中某品牌或公司与竞争对手相比是否具有独到之处。 总体形象测评顾客对某品牌或公司的总体印象。 总体预期质量 顾客化预期质量 可靠性预期质量 服务预期质量 预期质量 顾客化预期质量测评顾客在购买之前对将要购买的产品满足自己特定需要能力的估计，如同样购买空调，有的顾客更关注空调的制冷能力，有的顾客更关注空调的噪音大小，有的顾客更关注空调的耗电量，顾客化质量问题反映了公司产品在性能和特色上满足特定消费群体需要的能力。 可靠性预期质量测评顾客对将要购买的产品将来出问题的可能性的估计。 服务预期质量测评顾客对将要购买的产品服务质量水平的估计。 总体预期质量测评顾客在购买前对将要购买的产品总体质量的估计。 总体感知质量 顾客化感知质量 可靠性感知质量 服务感知质量 感知质量 感知质量和预期质量的本质区别是感知质量对应的观测变量测评的是顾客在采购和使用之后对产品或服务质量水平的实际感受，而预期质量的观测变量则是顾客在采购和使用之前对产品或服务质量水平的期望。这两个结构变量所含观测变量内容之所以相同，是为了把预期质量和感知质量一一对应地加以比较，据此，顾客可以比较准确地对满意度做出判断，企业也可以有效地分析预期质量与感知质量之间的关系。 给定价格下对质量的感知 给定质量下对价格的感知 感知价值 给定价格下的质量测评顾客在考虑自己付出的产品价格情况下对产品质量的感受。 给定质量下的价格测评顾客在考虑自己已得到产品质量的情况下对自己付出的产品价格的感受。 实际感受同预期比较的差别 实际感受同其他品牌比较的差别 实际感受同理想品牌比较的差别 总体满意度 顾客满意度 用户满意度通过4个观测变量来测评，它们是顾客的实际感受同预期质量的比较、顾客购买的产品品牌同同类其他产品品牌的比较、顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较，以及顾客对该品牌产品的总体满意度。 重复购买的 可能性 保留价格 顾客忠诚 重复购买可能性测评顾客如果有可能再购买同类产品时，选择同品牌产品的可能性有多大。保留价格测评顾客对产品价格变化的承受能力。保留价格通过二选一问题调查。如果顾客愿意继续购买相同品牌产品，那么调查该品牌产品相对其他品牌产品提价比例达到什么程度，顾客就会放弃该品牌而选择其他品牌。如果顾客不愿意继续购买该品牌产品，而愿意转换到其他品牌的产品，那么调查该品牌产品相对其他品牌产品降价到什么程度，顾客就会回头继续购买该品牌产品。 按照变量之间的因果关系，各国的模型可以分为三个部分： 顾客满意形成的原因 顾客满意度 顾客满意度的结果 4.6 常见的顾客满意度测评方法 简单易行型 你对XX品牌的产品/服务总体上满意吗？ 双重评价型 请问XX品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么样，可以打几分？ 洗衣粉的溶解性能对您而言重要吗，请选择 双重评价改进型 具体方法是：假定全部要素的重要性合计为100，受访者在对每个调查要素给予重要性权重的时候，最终需要使得权重和为100。 线性回归统计分析技术 利用多元回归分析技术，可以计算出满意度驱动要素对满意度的影响大小。这种影响大小可以解释为，当满意度驱动要素提升1分，满意度在现有的基础上可以提升多少分。 结构方程模型 结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系/准因果关系来揭示现实生活中的相互关系。 4.7 顾客满意度测评的四个误区 客户满意度测评仅仅是问客户对使用的产品或服务满意不满意 客户满意度的测评指标可以单纯从企业的角度确定 客户满意度测评的范围可以大而全 抽样调查的样本量越大越好 1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 2．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 3．以客户为中心，实现客户满意 * * 4.8 提高客户满意度的措施 对不同类型顾客的接待方法: 　　▲慎重型： 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 　　▲反感型： 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信