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* * * * * * * * 现实世界不可能事事按设想进行,问题发生难免: * 现实世界不可能事事按设想进行,问题发生难免: * 客户满意 □ 客户忠诚 □ 事业成长 客户满意度持续改进 客户忠诚 事业成长 客户满意 第七部份 投诉预防与 投拆处理人心理调节 提高企业全员的品质意识 品质的权威定义: 一组固有特性满足要求的程度 —ISO9001:2000标准 品质的内涵 满意性 经济性 广义性 时效性 相对性 品质五个内涵 树立正确的品质理念 态度决定一切 思想决定行动 * “Almost(幾乎)” 零缺點 當你買一瓶藥,你是否期待每一顆都是好的? 當你搭飛機,你是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上? 1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求 如何预防投诉的产生 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 投诉处理人的心理调节 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 第八部份 打造金牌客服人员 客服人员职业化打造 标准的职业形象 标准的服务用语 例如: 1、你好 2、欢迎光临 3、请 4、谢谢 5、对不起 专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和 服务的技巧、投诉处理的技巧 标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿,包括他在行走中,身体语言的表现 服务代表品格素质 礼仪基本理念 尊重为本 善于表达 行为规范 服饰着装 ◆ 男性职业装 衬衣:洁净;质地、款式与颜色与其他服饰匹配;符 合年龄、身份和个性。领带:端正;质地、款式与颜色与其他服饰匹配;符 合年龄、身份和个性;不宜过分华丽和耀眼。西装:整洁笔挺;与衬衣、领带和西裤匹配;上口袋 不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、 香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮带:高于肚脐,松紧适度,不选用怪异的皮带头。鞋袜:鞋袜色彩搭配得当;鞋面洁净亮泽;袜子干净 无异味,不露出腿毛。 服饰着装 ◆ 男性职业服饰的误区: * 正式场合不系领带 * 衬衣下摆不束进裤子 * 西装配T恤/牛仔裤 * 西裤配运动鞋 * 深色皮鞋配白色袜子 * 肩背包 服饰着装 ◆ 女性职业装 * 职业套装 * 衬衣 * 鞋袜 * 手提包 服饰着装 ◆ 女性职业服饰的误区: * 黑色皮裙 * 穿套裙不穿袜子 * 带花纹或彩色的长筒丝袜 * 袜子有破损 * 穿套装配凉鞋 * 无领无袖的服装 * “三节腿” 社交商务礼仪 握手 名片 介绍 交谈 电梯礼仪 乘车礼仪 接待访客 商务宴请 社交商务礼仪 宗 旨 一切源自客户 一切为了客户 * * * * * * * * 讨论 进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤,请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看,而根据你的经验来判断当前形势,考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。 1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月,客户找来,说坏了,没有显示。拿到维修部门,维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀,只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家,可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔,要求退货。 [讨论]:如果你是维修部的服务人员,你此时需要如何处理? 2、这个企业说:“我们给你调换一个,你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说:“不行,一定要退钱。” [讨论]:如果你是维修部的服务人员,你此时需要如何处理? 3、后来发现,电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因,和产品有一定的关系。 [讨论]:如果你是维修部的经理,你此时需要如何处理? 4、经理没有答应,没想到这个客户特别难缠,天天闲着没事,就每天跑到企业闹,影响企业的正常工作。[讨论]:如果你是维修部的经理,你此时需要如何处理? 5、企业没办法了,就跟客户签了一个必威体育官网网址协议。你可以退货,但你不能把处理结果告诉其他客户。 [讨论]:如果你是维修部的经理,你这样做的原因?还有何后续需要处理? 第五部分 客诉件的回复及8D 问题问题解决案例 客户投诉书如何有效回复? 客诉回复时效性 如何填写原因分析? 什么是纠正? 什么是纠正措施? 什么是预防
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