民航服务心理学课件(五)重点.ppt

第五章 民航旅客的情绪情感 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第五章 民航旅客的情绪情感 【学习目标】 掌握情绪情感的概念。 明确情绪情感两者之间的联系和差异。 了解情绪情感的分类。 掌握影响旅客情绪情感变化的因素。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第一节 情绪情感概述 一、情绪情感的概念 情绪和情感统称为感情，是人的心理活动中十分重要而又复杂的方面，指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第一节 情绪情感概述 二、情绪与情感的联系和差异 短暂而强烈的具有情景性的感情反应是情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等。 稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应是情感，如自尊心、责任感、热情等。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第一节 情绪情感概述 二、情绪与情感的联系和差异 情绪与情感的差异 情 绪 情 感 出现顺序 情绪反应先出现 情感体验发生在后 稳 定 性 有极大的情境性，情境消失，情绪也随之消失。 有很强的稳定性，是持久深刻的内心体验。 表 现 冲动性、外现性 内隐性 需要来源 通常与人的生理需要相联系，比较低级、简单，不仅人有，动物也会有情绪 通常由社会需要引起，是高级的复杂的内心体验，是人所特有的心理现象 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第一节 情绪情感概述 三、情绪和情感的分类 （一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状态： 。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第一节 情绪情感概述 。 情绪的种类 种类 内 容 特 点 举 例 心境 是一种强度小、持续时间较长的情绪状态 强度小，时间长 旅客因航班取消而忧郁、心情不好 激情 是一种强度大、持续时间短、有明显外部表现的爆发式的情绪状态 强度大，时间短 旅客因航班取消而与工作人员发生言语甚至肢体上的冲突 应激 是由意外的紧张情况所引起的紧张情绪状态 意外情况 有的旅客遇到意外情况会比较冷静，有的则会惊慌失措 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第一节 情绪情感概述 三、情绪和情感的分类 （二）情感的分类 。 种 类 内 容 道德感 人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社会道德标准而产生的情感体验 理智感 是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生的情感体验 美 感 是对客观事物或艺术作品是否符合社会道德标准而产生的情感体验 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第二节 影响旅客情绪情感变化的因素 一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。 。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第二节 影响旅客情绪情感变化的因素 二、服务环境因素 民航服务环境是指整个民航服务流程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务过程中旅客可以看到、感受到各种硬件环境和服务人员的服务等。 。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第二节 影响旅客情绪情感变化的因素 三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生消极的情绪。 。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第二节 影响旅客情绪情感变化的因素 四、旅客自身的因素 首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激动、饮酒过度等其他一些因素而导致的情绪问题。 。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 THANK YOU! 第五章 民航旅客的情绪情感